Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng, hay còn gọi là "CRM", là công cụ được thiết kế để cải thiện mối quan hệ mà công ty có với khách hàng của họ. Thông qua phần mềm CRM, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể theo dõi mối quan hệ với khách hàng, cá nhân hóa các tương tác của họ và thu thập thông tin chi tiết hữu ích.
Công nghệ CRM ước tính sẽ đạt giá trị khoảng 128,97 tỷ đô la vào năm 2028, tương ứng với tốc độ CAGR (Compounded Annual Growth rate) là 12,1% trong 6 năm tới.
Vì vậy, bạn cần biết những gì trước khi đi sâu vào thế giới CRM và cơ hội mà nó mang lại?
Hôm nay, chúng ta sẽ khám phá một số thống kê CRM có giá trị nhất cho năm 2023.
Những thống kê phần mềm CRM đáng chú ý nhất:
79% các khách hàng của doanh nghiệp nói rằng việc tương tác với nhân viên bán hàng là rất quan trọng, có thể nói họ như những cố vấn vậy.
91% dữ liệu trong phần mềm CRM được dự đoán là không đầy đủ, cũ hoặc trùng lặp mỗi năm.
74% công ty nói rằng việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ.
Salesforce, Microsoft và Oracle có số thị phần cao nhất trên thị trường CRM.
74% người được hỏi nói rằng các phần mềm CRM giúp họ truy cập tốt hơn vào dữ liệu khách hàng, cho phép dịch vụ được cá nhân hóa hơn.
65% doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM trong vòng 5 năm đầu tiên kể từ khi ra mắt.
Thống kê chung
1. Tăng trưởng liên tục
Năm 2020, thị trường phần mềm CRM toàn cầu đạt giá trị 52,64 tỷ đô la. Tác động của đại dịch trong cùng năm đã thúc đẩy nhu cầu về CRM tăng lên đáng kể. Các công ty cần một cách mới để kết nối với khách hàng trong kỷ nguyên kỹ thuật số. Đến năm 2028, công nghệ CRM sẽ có giá trị khoảng 128,97 tỷ đô la trên toàn thế giới.
2. Các công ty thường đầu tư vào CRM trong vòng 5 năm đầu
Các công ty muốn cải thiện mối quan hệ của họ với khách hàng càng nhanh càng tốt. Điều này có nghĩa là đầu tư vào CRM sớm - trong 5 năm đầu tiên khi công ty ra đời. Sau khi triển khai, CRM được sử dụng khoảng 80% bởi các nhóm bán hàng, 46% cho hoạt động tiếp thị và 45% cho các dịch vụ khách hàng.
3. ROI trung bình khi sử dụng CRM là 8,71 đô la cho mỗi đô la bỏ ra
Nucleus Research tiết lộ trung bình 8,71 đô la được nhận lại cho mỗi đô la chi tiêu trong năm 2014. Mặc dù con số này chưa được cập nhật kể từ đó, Dynamic Consultants đã nhận xét về sự phát triển của thị trường CRM vào năm 2021 và tính toán rằng con số này có thể đã tăng lên mức trung bình khoảng 30,48 đô la cho mỗi đô la chi tiêu vào năm 2021.
4. Công nghệ CRM cải thiện sự nhanh nhạy của doanh nghiệp
Zendesk nhận thấy rằng khoảng 64% khách hàng bắt đầu sử dụng một kênh mới cho dịch vụ khách hàng vào năm 2020 và họ ngày càng muốn có những trải nghiệm nhất quán trên mọi nền tảng. 80% các công ty cho biết họ phải thực hiện các thay đổi đối với công nghệ hỗ trợ của họ vào năm 2020, bao gồm thêm các tính năng và khả năng mới vào giải pháp CRM của họ
5. 91% các công ty có 10 nhân viên trở lên sử dụng CRM
Phần mềm CRM đang nhanh chóng trở thành một tính năng quan trọng trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Theo ước tính trong ngành từ Grandview Research, hơn 91% các công ty có từ 10 nhân viên trở lên sử dụng CRM để quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng. Phân tích CRM cũng đại diện cho một trong những lĩnh vực phát triển nhanh nhất của công nghệ CX.
6. Nhóm bán hàng dành khoảng 18% thời gian của họ cho CRM
Mặc dù các nhóm bán hàng thường được coi là những người sử dụng công nghệ CRM nhiều nhất, nhưng họ chỉ dành khoảng 18% thời gian để kiểm tra thông tin chi tiết về CRM. Ngoài ra, các nhóm bán hàng có thể dành khoảng 35,2% thời gian của họ cho các hành động không liên quan đến bán hàng và dịch vụ khách hàng.
7. 68% các nhà quản lý marketing nói rằng công ty của họ cạnh tranh về trải nghiệm người dùng
Các giải pháp CRM giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các nghiên cứu của Salesforce tiết lộ rằng trải nghiệm khách hàng đứng đầu trong các danh mục KPI đối với nhiều khách hàng. Ngoài ra, khoảng 68% các trưởng nhóm phòng marketing cho rằng vượt qua nhiều yếu tố khác, công ty đang phải cạnh tranh với các đối thủ trên phương diện trải nghiệm khách hàng nhiều hơn bao giờ hết.
8. CRM sẽ là phần mềm được đầu tư nhiều nhất trong doanh nghiệp
Vào cuối năm nay, Gartner dự đoán rằng công nghệ CRM sẽ là phần mềm doanh nghiệp được đầu tư lớn nhất. Các công ty từ các thương hiệu nhỏ đến các ngân hàng lớn và các cơ quan tư vấn đều đang ngày càng chuyển sang sử dụng CRM.
9. AI CRM có thể mang lại doanh thu thêm 1,1 nghìn tỷ đô la vào cuối năm 2021
Salesforce tin rằng trí tuệ nhân tạo và tự động hóa sẽ là hai trong những yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển của CRM trong tương lai. Trong một báo cáo được thực hiện trong năm 2017, công ty tiết lộ rằng AI có thể dẫn đến 1,1 nghìn tỷ đô la doanh thu từ CRM bổ sung.
Thống kê áp dụng CRM
10. 64% công ty nói rằng các công cụ CRM có tác động hoặc rất tác động đến hoạt động
Một báo cáo về Tình trạng bán hàng của LinkedIn cho thấy 64% công ty coi phần mềm CRM là có tác động hoặc rất tác động đến hoạt động. Ngoài ra, các nhóm bán hàng sử dụng CRM cũng cho thấy mức độ hài lòng trong công việc cao hơn 17%.
11. 22% nhân viên bán hàng không biết CRM là gì
Khoảng 22% nhân viên bán hàng nói rằng họ không biết CRM là gì và 40% công ty hoàn toàn không sử dụng CRM. Các công ty này thường dựa vào bảng tính và email để lưu trữ dữ liệu khách hàng.
12. Khi áp dụng CRM, mọi người muốn có các tính năng cụ thể
Các tính năng được yêu cầu hàng đầu trong số các giải pháp phần mềm CRM là quản lý liên hệ khách hàng, theo dõi tương tác, đặt lịch lịch và các tính năng nhắc nhở cũng như giám sát Sales Pipeline. Khách hàng cũng đề cập đến các tính năng như cơ sở dữ liệu tập trung, tự động hóa các hoạt động bán hàng và tích hợp email marketing.
13. Salesforce giữ 20% thị trường CRM
Salesforce là công ty nổi tiếng nhất thế giới về công nghệ CRM. Công ty có hơn 150.000 khách hàng và hơn 20% thị phần CRM tổng thể. Hiện tại, Salesforce đang tăng doanh thu với tốc độ 23,2% hàng năm.
14. Việc áp dụng CRM là rất quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng
Theo “The Salesforce State of Sales reports” Salesforce cho biết rằng để kết nối với khách hàng thì doanh nghiệp thức sâu hơn về dữ liệu đối tượng khách hàng. Khoảng 50% nhóm đang sử dụng dữ liệu để đưa ra dự báo chính xác và các nhóm bán hàng hoạt động hiệu quả cao nhiều khả năng đưa ra các dựa trên dựa trên dữ liệu thu được từ insight khách hàng.15. 92% công ty đã sử dụng cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin khách hàng
Các công ty đã và đang thu thập dữ liệu về khách hàng của họ ở quy mô đáng kinh ngạc. Khoảng 92% công ty cho biết họ sử dụng cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin khách hàng. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn không có cách đáng tin cậy để quản lý thông tin này.
16. Khoảng 82% tổ chức sử dụng CRM để báo cáo bán hàng
Khoảng 82% các công ty được khảo sát trong một báo cáo gần đây cho biết họ sử dụng phần mềm CRM của mình để báo cáo bán hàng và tự động hóa quy trình. Tuy nhiên, quản lý cấp cao của các công ty cũng đang dựa nhiều hơn vào các giải pháp CRM để xử lý dữ liệu khách hàng có thể hành động.
17. 75% lãnh đạo nói rằng họ đang đầu tư nhiều hơn vào công nghệ
Đại dịch COVID đã thúc đẩy nhiều công ty sử dụng các công cụ kỹ thuật số để quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng. Khoảng 75% nhà lãnh đạo cho biết đại dịch buộc họ phải tăng cường đầu tư vào phần mềm kỹ thuật số.
Lợi ích của phần mềm CRM
18. 74% công ty nói rằng công nghệ CRM giúp truy cập tốt hơn vào dữ liệu khách hàng
Việc có được các thông tin chi tiết về khách hàng là chìa khóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng và đem đến các dịch vụ được cá nhân hóa tốt hơn. Khoảng 72% công ty nói rằng việc sử dụng CRM giúp họ tiếp cận với dữ liệu khách hàng tốt hơn. Người dùng cũng đề xuất công nghệ CRM để cải thiện quản lý mối quan hệ và theo dõi tương tác nâng cao.
19. Cải thiện năng suất là một lợi ích chính của công nghệ CRM
Khả năng truy cập dữ liệu được cải thiện do công nghệ CRM mang lại có thể giảm trung bình 8-14% độ phức tạp của chu kỳ bán hàng. Những người ra quyết định về CRM cũng tuyên bố rằng họ được hưởng lợi từ việc tăng 14,6% năng suất khi sử dụng CRM trên mạng xã hội và thiết bị di động.
20. Phần mềm CRM có thể cải thiện doanh số bán hàng lên đến 29%
Nghiên cứu từ Salesforce chỉ ra rằng phần mềm CRM có thể tăng doanh số bán hàng lên tới 29% trong khi cải thiện độ chính xác của dự báo bán hàng lên đến 32% và cải thiện năng suất bán hàng lên 39%. Kết quả là kết quả kinh doanh tốt hơn trên toàn thế giới.
21. 92% công ty tin rằng công nghệ CRM là rất quan trọng để đạt được mục tiêu
Super Office nhận thấy rằng cải thiện trải nghiệm khách hàng là lý do chính khiến họ áp dụng giải pháp CRM. Khoảng 92% công ty tin rằng công nghệ này rất quan trọng để đạt được mục tiêu “lấy khách hàng làm trung tâm” và tạo dựng được nhiều mối quan hệ ý nghĩa giữa khách hàng và thương hiệu.
22. 47% người dùng nói rằng CRM cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Trong thời đại trải nghiệm của khách hàng, khoảng 47% người dùng CRM nói rằng công nghệ CRM có tác động lớn đến tỷ lệ hài lòng của khách hàng của họ. Capterra cũng nhận thấy rằng các tính năng CRM mong muốn nhất để có kết quả lớn nhất là theo dõi mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội.
23. Các công ty đang ưu tiên các hoạt động CRM
“The HubSpot State of Marketing report” chỉ ra 75% công ty tin rằng việc chốt được nhiều giao dịch thành công hơn ngày càng quan trọng và 48% muốn cải thiện hiệu quả của các kênh bán hàng. 69% khẳng định muốn chuyển nhiều cơ hội thành khách hàng và 33% cho biết ưu tiên của họ hiện tại là tăng doanh thu. Để đạt được tất cả điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng CRM.
Công nghệ CRM đang thay đổi như thế nào?
24. Khoảng 81% nhà tiếp thị vận hành CRM của họ từ nhiều thiết bị
Công nghệ CRM không chỉ dành cho máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay nữa. Các giải pháp CRM ngày càng trở nên phổ biến trên các thiết bị di động. 81% người dùng cho biết họ thường xuyên truy cập công nghệ của mình từ nhiều thiết bị.
25. Các giải pháp CRM trên đám mây toàn cầu đang ngày càng phát triển
Đến năm 2025, quy mô thị trường CRM đám mây dự kiến sẽ đạt giá trị khoảng 34,5 tỷ đô la, với Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP và Oracle dẫn đầu là các nhà cung cấp hàng đầu trong ngành. Báo cáo tương tự cho thấy rằng Salesforce đã sở hữu khoảng 50% không gian QCRM đám mây.
26. CRM Social Media đang phát triển
GWI nhận thấy rằng cứ 4 khách hàng thì có 1 người tương tác với các thương hiệu yêu thích của họ trên mạng xã hội. Những khách hàng này muốn tiếp cận với nhiều hỗ trợ, bán hàng và dịch vụ hơn trên các kênh xã hội ưa thích của họ, mở đường cho nhiều CRM hơn với công nghệ xã hội.
27. AI CRM đang được quan tâm nhiều hơn
Nghiên cứu cho thấy mối quan tâm chung đến AI cho công nghệ CRM đã tăng lên đáng kể kể từ năm 2016, với nhiều công ty đang tìm kiếm các công cụ có thể giúp họ quản lý dữ liệu phức tạp hơn. AI có thể là chìa khóa để giải quyết nhu cầu đa kênh của khách hàng trong tương lai.
Công nghệ CRM và Thống kê trải nghiệm khách hàng
28. CRM có thể là chìa khóa để theo dõi trải nghiệm đa kênh
Giờ đây, trải nghiệm của khách hàng đang diễn ra trên nhiều kênh khác nhau, các công ty cần thêm công nghệ để theo dõi và duy trì cuộc trò chuyện trên các nền tảng khác nhau. Khoảng 68% người dùng nói rằng điều quan trọng đối với các nhân viên làm dịch vụ khách hàng là phải nắm được các hoạt động trước đó của khách hàng và doanh nghiệp - điều mà CRM có thể làm được. Ngoài ra, 73% nói rằng họ có khả năng sẽ tìm một nhà cung cấp dịch vụ khác nếu trải nghiệm khách hàng của họ không được nhất quán.
29. 52% các công ty nói rằng CRM có thể làm giảm các lỗ hổng trong dữ liệu khách hàng
Khi xem xét những lợi ích của công nghệ CRM, Super Office phát hiện ra rằng khoảng 52% công ty đang xem xét công nghệ CRM như một cách để giảm bớt khoảng cách trong mối quan hệ giữa các nhóm tại nơi làm việc. Những thách thức khác mà các nhóm muốn vượt qua bao gồm văn hóa không phù hợp với nhu cầu của khách hàng (39%) và thiếu nền tảng để quản lý dữ liệu (35%).
30. 52% khách hàng muốn mua hàng của các thương hiệu họ yêu thích
Khách hàng ngày càng thể hiện sự trung thành với các công ty có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn nhờ khả năng nắm rõ insight khách hàng qua CRM và khả năng cá nhân hóa các dịch vụ của họ. Zendesk nhận thấy rằng trải nghiệm được cá nhân hóa thúc đẩy lòng trung thành và 52% khách hàng trung thành sẽ tiếp tục mua hàng từ các thương hiệu yêu thích của họ, ngay cả khi họ phải chi nhiều tiền hơn.
31. Đại dịch tăng nhanh nhu cầu về CRM
Salesforce nhận thấy rằng 88% nhóm dịch vụ nhận thấy lỗ hổng trong các giải pháp công nghệ của họ (bao gồm cả phần mềm CRM) trong thời kỳ đại dịch. Giờ đây, 77% nhân viên cũng cho biết công việc của họ mang tính chiến lược hơn và yêu cầu nhiều dữ liệu hơn so với cách đây 2 năm. Ngoài ra, 81% những người ra quyết định đang đẩy nhanh các sáng kiến kỹ thuật số của họ sau đại dịch.
32. Sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng đều bị ảnh hưởng bởi CRM
47% người dùng được hỏi trong một nghiên cứu của Capterra nói rằng sự hài lòng của khách hàng cùng với việc giữ chân khách hàng được cải thiện đáng kể sau khi sử dụng CRM. Người dùng CRM cũng đã thấy doanh thu bán hàng tăng 45% và cải thiện 39% tỷ lệ thành công trong việc cross-selling và up-selling.
Tổng kết
Trên đây là những thống kê đáng chú ý về CRM trong năm 2022. Hy vọng những thông tin này sẽ giúp bạn có một cái nhìn chính xác hơn về CRM ở hiện tại vào trong tương lai.
Nguồn: findstack.com
