Dịch vụ khách hàng của một công ty sẽ góp phần nói lên uy tín của công ty trong. Nếu trải nghiệm khách hàng (CX) tập trung vào người dùng, được tối ưu hóa và liên tục cập nhật để đáp ứng các kỳ vọng mới, dễ dàng nhận thấy rằng công ty quan tâm đến khách hàng mà họ phục vụ. Nếu ngược lại, dịch vụ không tốt và gây thất vọng, khách hàng có thể không còn nhu cầu sử dụng lại trong tương lai.
Điều này đặc biệt đúng trong ngành tài chính. Ngân hàng và các tổ chức khác phải trả lời các câu hỏi về thời gian, giải thích các quy trình ngân hàng phức tạp và giúp khách hàng điều hướng các tình huống căng thẳng có liên quan đến tài chính cá nhân hoặc doanh nghiệp của họ. May mắn thay, có một cách đơn giản để làm cho các nhiệm vụ này trở nên dễ quản lý hơn đó làcung cấp các giải pháp tự phục vụ.
Bài viết này sẽ chia sẻ các thông tin về ngân hàng tự phục vụ: nó là gì, cách khách hàng B2C và B2B đánh giá về nó cùng với những khả năng kỹ thuật nào khiến nó trở nên khả thi.
Một cái nhìn về ngân hàng tự phục vụ
Tự phục vụ đã có một lịch sử lâu đời trong lĩnh vực ngân hàng. Một trong những ví dụ sớm nhất và quan trọng nhất là việc ra mắt máy rút tiền tự động (ATM), lần đầu tiên xuất hiện vào ngày 27 tháng 6 năm 1967. Điều này là một bước tiến quan trọng đối với các tổ chức tài chính: Khách hàng không còn phải đến quầy giao dịch hoặc thậm chí là chi nhánh ngân hàng địa phương của mình để rút tiền mặt. Việc giới thiệu ATM đã mở đầu cho một phương pháp tiếp cận hoàn toàn mới đối với ngân hàng.
Điều này giải thích nguồn gốc của khái niệm ngân hàng tự phục vụ có thể đã đến từ đâu, nhưng tại sao lại có nhiều tổ chức tài chính vẫn đang theo đuổi nó đến ngày hôm nay? Sau đây là một cái nhìn về lý do đằng sau phương pháp này:
Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
Khách hàng hiện đại muốn sự tiện lợi khi hoàn thành các nhiệm vụ tài chính quan trọng vào thời gian riêng của họ. Điều quan trọng không kém là người tiêu dùng ngày nay mong đợi những nhiệm vụ này kết nối liền mạch với các tương tác trong chi nhánh, tạo ra trải nghiệm ngân hàng đa kênh thực sự. Đây là một cân nhắc quan trọng đối với các tổ chức tài chính, vì trải nghiệm tích cực của khách hàng sẽ xây dựng lòng trung thành và tăng lợi tức đầu tư (ROI).
Tạo lợi thế cạnh tranh
Chuyển đổi tăng 30%, đăng ký khách hàng tăng 30% — đây chỉ là hai ví dụ về cách dịch vụ tự phục vụ có thể giúp mang lại lợi thế cạnh tranh cho các tổ chức tài chính. Nếu khách hàng muốn tự phục vụ trên nhiều kênh, nhiều khả năng họ sẽ chọn một ngân hàng tôn trọng thời gian của họ bằng cách cung cấp các tùy chọn này.
Trao quyền cho đại diện dịch vụ
Giảm gánh nặng cho các đại diện dịch vụ cho phép họ tập trung vào các cơ hội kinh doanh có giá trị cao hơn. Điều này trao quyền cho họ để giúp tăng thêm doanh thu, phát huy khả năng của họ và hỗ trợ các mục tiêu của công ty theo những cách rộng hơn, năng động hơn.
Giảm giá thành
Tự phục vụ kỹ thuật số có thể cải thiện CX trong khi giảm thiểu chi phí — ví dụ: bằng cách giảm thiểu số lượng cuộc gọi đến trung tâm hỗ trợ khách hàng. Thu hút thêm lưu lượng truy cập đến các điểm tiếp xúc trực tuyến giúp giảm chi phí phục vụ bằng cách cho phép người tiêu dùng cá nhân hóa trải nghiệm của riêng họ thay vì biến các đại diện dịch vụ khách hàng thành “người trung gian”.
Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ dành cho khách hàng B2C
Mặc dù điều quan trọng là phải hiểu lịch sử và giá trị của dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, nhưng việc đánh giá cao quan điểm của khách hàng cũng quan trọng không kém. Hãy xem xét chức năng này từ quan điểm của khách hàng B2C.
Tính đơn giản: Khách hàng đang tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn. Khi được cung cấp một cách hiệu quả, dịch vụ tự phục vụ sẽ làm được điều đó.
Giá trị giải trí: Khi khoảng thời gian chú ý trở nên ngắn hơn, khách hàng B2C ngày càng quan tâm đến các tương tác mang lại nhiều giá trị hơn là chỉ đánh dấu mọi thứ khỏi danh sách việc cần làm của họ. Họ muốn giải trí, khuyến mãi và trải nghiệm độc đáo — tất cả đều có thể đạt được thông qua các nhiệm vụ tự phục vụ.
Khả năng truy cập: Ngày nay, truy cập di động quan trọng hơn bao giờ hết. Các tác vụ tự phục vụ rất dễ thực hiện trên thiết bị di động, điều đó có nghĩa là khách hàng có thể mang theo ngân hàng của mình mọi lúc mọi nơi.
Tốc độ: Khách hàng B2C đánh giá cao dịch vụ nhanh chóng. May mắn thay, dịch vụ tự cung cấp cho nhu cầu này bằng cách cho phép người dùng hoàn thành các nhiệm vụ hoàn toàn theo tốc độ của riêng họ.
Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ cho khách hàng B2B
Mỗi cá nhân đều mang đến những sở thích và kỳ vọng riêng đối với các tương tác với ngân hàng, nhưng khách hàng B2B, theo một số cách, khác với các đối tác B2C của họ. Đó là bởi vì các khách hàng B2B phụ thuộc vào các tổ chức tài chính để giúp hỗ trợ và cấu trúc hoạt động kinh doanh của chính họ, tạo cơ hội cho mối quan hệ đối tác sâu sắc hơn.
Điều đó đang được nói, ngay cả mối quan hệ đối tác tốt nhất cũng không yêu cầu sự tương tác liên tục giữa người với người. Thay vào đó, những khách hàng này cần các tùy chọn ngân hàng tự phục vụ để giúp hợp lý hóa và đơn giản hóa trải nghiệm tài chính B2B của họ.
- Độ tin cậy: Mối quan hệ khách hàng phức tạp hơn trong các B2B. Những khách hàng này muốn biết rằng họ có thể tin tưởng vào ngân hàng của mình bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào họ cần một điều gì đó mà dịch vụ tự phục vụ có thể giúp chứng minh.
- Hiệu quả: Khách hàng B2B đặc biệt bảo vệ thời gian của họ, vì mỗi phút họ dành cho các dịch vụ ngân hàng sẽ lấy đi khả năng phục vụ khách hàng và cung cấp các sản phẩm hàng đầu của chính họ. Tự phục vụ mang lại hiệu quả cần thiết bằng cách cho phép khách hàng B2B hoàn thành nhiệm vụ mà không cần chờ sự trợ giúp từ đại diện dịch vụ.
- Chức năng: Trong B2B, điều quan trọng là phải có quyền truy cập vào các công cụ kỹ thuật số và chức năng hiện đại. COVID-19 buộc các ngân hàng thương mại phải đổi mới với các giải pháp như tự phục vụ, cho các khách hàng B2B thấy rằng họ đã sẵn sàng và sẵn sàng thích ứng với các nhu cầu mới.
- Tính linh hoạt: Khi làm việc với nhóm khách hàng B2B, nhiều người có thể đang sử dụng cùng một tài khoản khách hàng với các vai trò khác nhau trong doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại cần sự linh hoạt để điều chỉnh các nhiệm vụ, điểm tiếp xúc và quy trình theo nhu cầu của từng khách hàng.
Cách cung cấp khả năng tự phục vụ chính
Rõ ràng là dịch vụ tự phục vụ cực kỳ quan trọng đối với khách hàng B2B và B2C, chưa kể đến các ngân hàng phục vụ họ. Để tận dụng những lợi ích này, các tổ chức tài chính cần một cách đơn giản, hiệu quả để cung cấp khả năng tự phục vụ và câu trả lời thường là cổng thông tin khách hàng tự phục vụ.
Các cổng này hoạt động như một nền tảng cho các tính năng, chức năng và công cụ chính, mang đến cho khách hàng của ngân hàng một điểm tiếp xúc duy nhất cho tất cả các tương tác tự phục vụ. Đây là những một cổng thông tin khách hàng cần có:
Hỗ trợ các loại dịch vụ khác nhau
Tự phục vụ không nên chỉ giới hạn ở một số loại nhiệm vụ. Thay vào đó, một cổng thông tin nên cho phép khách hàng:
- Tìm thông tin sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa theo nhu cầu của họ.
- Hoàn thành quá trình tích hợp kỹ thuật số mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng.
- Cập nhật thông tin cá nhân mà không tiết lộ chi tiết nhạy cảm qua điện thoại hoặc email.
- Truy cập dữ liệu nhạy cảm thông qua kết nối trực tuyến an toàn.
- Áp dụng cho các khoản vay một cách độc lập.
- Thực hiện mọi thứ ở một nơi thông qua một URL duy nhất thay vì nhiều thông tin đăng nhập và trang web.
Quản lý trải nghiệm
Các ngân hàng cần trao quyền cho người dùng không có nhiều hiểu biết về kỹ thuật để dễ dàng tạo, quản lý và cá nhân hóa trải nghiệm kỹ thuật số phong phú mà không cần sự trợ giúp của nhóm CNTT. Cổng thông tin tự phục vụ phải cung cấp chức năng low-code hoặc non-code để thực hiện điều này, cho phép người dùng thuộc mọi nền tảng tạo trang và bố cục mà không cần đầu vào CNTT. Các công cụ như phân khúc đối tượng, cá nhân hóa và đề xuất nội dung giúp quản lý tốt hơn trải nghiệm của khách hàng, khiến mọi tương tác đều có giá trị và thú vị.
Quản lý người dùng và bảo mật dữ liệu
Khách hàng B2B và B2C cũng cần biết dữ liệu của họ được bảo vệ. Ví dụ: quản lý tài khoản tự phục vụ cho phép khách hàng thuộc cả hai loại tự cập nhật thông tin thay vì chia sẻ dữ liệu nhạy cảm này để người đại diện có thể cập nhật cho họ. Tương tự, khách hàng B2B có thể tạo vai trò cho từng cá nhân tương tác với cổng thông tin, kiểm soát quyền truy cập thông qua quyền để đúng người có thể truy cập đúng nhiệm vụ.
Khả năng tìm kiếm mạnh mẽ
Một phần quan trọng của dịch vụ ngân hàng tự phục vụ là cơ sở kiến thức của công ty, có thể được kết nối với chatbot và các công cụ tìm kiếm. Điều này cho phép khách hàng tìm các bài viết, video hướng dẫn, v.v., tất cả bằng cách sử dụng cụm từ tìm kiếm của riêng họ và duyệt các kết quả được cá nhân hóa. Để làm được những điều này, cổng thông tin khách hàng phải cung cấp khả năng tìm kiếm vượt trội mạnh mẽ được hỗ trợ bởi các công cụ quản lý cơ sở tri thức và các giải pháp khác. Kết quả là một giải pháp duy nhất giúp cải thiện CX đồng thời giảm chi phí phục vụ.
Tích hợp phần mềm
Các ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc cung cấp tất cả các dịch vụ tại một nơi vì họ có nhiều hệ thống cho từng đơn vị kinh doanh khác nhau. Việc mua lại các công ty khác càng làm tăng vấn đề, khiến cho các ngân hàng phải đối mặt với việc sử dụng các hệ thống khác nhau cho các dịch vụ cốt lõi, quản lý quy trình kinh doanh (BPM), xác thực (AuthN) và ủy quyền (AuthZ), và nhiều hơn nữa.
Một cổng thông tin được đặt trên các giải pháp này, tích hợp chúng thay vì thay thế chúng, cho phép các ngân hàng đơn giản hóa quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. Nó cũng cho phép kết nối các kênh ưa thích của khách hàng, bao gồm ứng dụng di động, chatbot và kiosks - tất cả từ một nguồn duy nhất.
Các tính năng Cross-Selling hiệu quả
Một phần của dịch vụ tự phục vụ - và thực tế là CX tổng thể - là cung cấp thông điệp đúng lúc đúng chỗ. Mặc dù cross-selling là một công cụ quan trọng trong tương tác với cả khách hàng B2B và B2C, nhưng quan trọng đối với các tổ chức tài chính là hiểu được khi nào và cách nào để tận dụng các cơ hội này tùy thuộc vào người dùng, nhu cầu ngân hàng đặc thù của họ và ý định ban đầu của họ.
Ví dụ, giả sử một khách hàng B2C đã đăng nhập vào cổng dịch vụ tự phục vụ để hoàn thành một công việc cấp bách. Tại thời điểm này, các nỗ lực cross-selling sẽ làm phân tâm và có thể làm phiền khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng này có thể nhạy cảm hơn sau khi hoàn thành nhiệm vụ, đặc biệt nếu sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp được tùy chỉnh cho hồ sơ của họ hoặc hành vi duyệt trước của họ. Điều tương tự cũng đúng đối với khách hàng B2B: Nếu một khách hàng đang tham gia vào sản xuất, bạn có thể cung cấp cho họ các lựa chọn tài chính cho thiết bị và máy móc mới, giúp mở rộng mối quan hệ của bạn trong khi cung cấp giá trị thực tế.
Dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng ngân hàng B2B và B2C
Dịch vụ tự phục vụ là tương lai của ngành ngân hàng ở nhiều mặt. Nó đáp ứng các mong đợi của khách hàng di chuyển nhanh bằng cách cho phép họ tự quản lý trải nghiệm của mình, tạo lợi ích cho cả khách hàng và tổ chức tài chính. Mặc dù giá trị của dịch vụ tự phục vụ được nhìn nhận khác nhau bởi khách hàng B2B và B2C, nhưng rõ ràng giải pháp này có thể đáp ứng các nhu cầu đặc thù của mỗi khách hàng ngân hàng.
Có lẽ quan trọng nhất, dịch vụ tự phục vụ loại bỏ nhu cầu phải chọn giữa chi phí hiệu quả và CX tuyệt vời. Bằng cách giảm chi phí dịch vụ, giải phóng nhân viên để tập trung vào cơ hội kinh doanh có giá trị cao hơn và xây dựng quan hệ khách hàng tốt hơn, dịch vụ tự phục vụ thêm một chiều sâu mới cho CX.
Tất cả điều này được thực hiện thông qua một cổng dịch vụ tự phục vụ linh hoạt, mạnh mẽ như Nền tảng Trải nghiệm Kỹ thuật số của Liferay. Để xem cách nó hỗ trợ các tổ chức tài chính và khách hàng B2B và B2C của họ, hãy đăng ký demo ngay hôm nay.
