Với tư cách là Người lãnh đạo dự án, sẽ rất khó để bạn cân bằng giữa việc làm hài lòng khách hàng, chấp nhận nhiều yêu cầu thay đổi hơn, giữ ngân sách ở mức thấp, tuân thủ nghiêm ngặt các thỏa thuận, dành ít hoặc nhiều thời gian cho việc phân tích, căn chỉnh sao cho phù hợp với lịch trình dự án, v.v…
Ưu tiên quan trọng cho một dự án thành công là hướng tới người dùng trong Odoo đồng thời thực hiện việc này đúng thời gian và trong phạm vi ngân sách. Khi một dự án thất bại, luôn là vì nó mất quá nhiều thời gian hoặc tốn quá nhiều chi phí.
Thời gian và ngân sách là những yếu tố quan trọng để cấu trúc phương pháp của bạn. Phần còn lại là thứ yếu:
Việc phát triển các tính năng tùy chỉnh không phải là ưu tiên.
Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện không phải là ưu tiên.
Việc bán thêm dịch vụ sớm không quan trọng.
Việc phát triển các tính năng cụ thể không giúp ích gì cho dự án
“Bàn giao dự án” tại Industrial Taylor
Việc phát triển theo yêu cầu luôn tăng thêm chi phí và kéo dài thời gian triển khai dự án, đôi khi đến mức đưa dự án vào rủi ro. Ngoài ra, việc phát triển tùy chỉnh dẫn đến nợ kỹ thuật mà khách hàng sẽ phải trả trong những năm tới dưới dạng chi phí bảo trì và nâng cấp bổ sung.
Mỗi tùy chỉnh trông có vẻ đơn giản và giá cả phải chăng. Nhưng mức độ phức tạp của một dự án tăng lên theo cấp số nhân khi số lượng tùy chỉnh tăng lên, chứ không theo tuyến tính.
Một dự án thành công nếu nó được bàn giao đúng thời gian và trong giới hạn ngân sách. Việc phát triển các tính năng tùy chỉnh cho những nhu cầu cụ thể của khách hàng không khiến dự án thành công, nhưng đôi khi cần thiết để hỗ trợ hoạt động kinh doanh cốt lõi của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng không phải một KPI hữu ích
Sự hài lòng của khách hàng không phải thước đo tốt cho thành công của một dự án. Đầu tiên, nó biến đổi liên tục trong suốt các giai đoạn khác nhau của một dự án. Thứ hai, mỗi người có thể có những kỳ vọng khác nhau, ví dụ: một người dùng chính muốn các tính năng bổ sung, nhưng giám đốc điều hành muốn dự án hoàn thành đúng thời hạn và ngân sách.
Việc tập trung vào sự hài lòng của khách hàng khiến Người lãnh đạo dự án mất tập trung khỏi các mục tiêu chính của dự án. Chúng tôi chắc chắn muốn khách hàng của mình tạm thời không hài lòng (vì họ đã tranh luận gay gắt về một quyết định phức tạp) hơn là bỏ lỡ thời hạn thực hiện. Sự không hài lòng là điều cố hữu trong bất kỳ dự án nào.
Mặc dù sự hài lòng của khách hàng không phải mục tiêu trong quá trình triển khai, đây vẫn là một cách hữu ích để đánh giá động lực của những người dùng chính.
Do đó, chúng tôi xếp hạng khách hàng định kỳ để biết khách hàng nào cần được quan tâm nhiều hơn (chứ không phải để đánh giá phẩm chất của Người lãnh đạo dự án).
Bán các dịch vụ bổ sung trước khi "bàn giao dự án" không phải là ưu tiên
Các công ty dịch vụ muốn lập hóa đơn cho khách hàng càng nhiều càng tốt. Rốt cuộc, đó là hoạt động kinh doanh cốt lõi của họ! Các công ty dịch vụ lớn thậm chí có những phương pháp phức tạp dẫn đến việc cần nhiều dịch vụ hơn, như các giai đoạn phân tích với danh nghĩa hạn chế rủi ro trong một dự án.
Chúng tôi tin rằng việc bán nhiều hơn không bao giờ nên là mục tiêu ban đầu. Sự phát triển của công ty phải là kết quả của một dịch vụ chất lượng hoặc của những khách hàng hài lòng (lý tưởng là cả hai). Chúng tôi thực sự nghĩ rằng tốt hơn nên triển khai khách hàng trong ít ngày làm việc hơn. Việc này không chỉ làm giảm nguy cơ thất bại của dự án mà còn giúp cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.
Việc có tốc độ tốt trong suốt dự án là lợi thế cạnh tranh rất lớn để thu được khách hàng mới. Và khi bạn xây dựng cơ sở khách hàng của mình, việc bán các dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại trở nên rất dễ dàng:
Việc bán thêm cho người dùng hiện tại dễ hơn gấp 7 lần so với bán cho khách hàng mới.
Bạn luôn có thể chia dự án thành các giai đoạn và bán những tính năng không bắt buộc sau khi “bàn giao dự án”. Bằng cách này, bạn sẽ không bao giờ cần phải thắt chặt biên lợi nhuận của mình vì ngân sách đã tiêu tốn.
Tóm lại, để đạt được tăng trưởng bền vững, hãy tập trung vào thành công của dự án. Nếu bạn có những dự án thành công, sau này khách hàng sẽ mua nhiều dịch vụ hơn. Mỗi khi bán thêm trước khi "bàn giao dự án", bạn làm suy yếu lòng tin của khách hàng; họ có thể suy nghĩ rất kỹ trước khi mua các dịch vụ bổ sung trong tương lai.
Cách đây vài năm, tôi đã phỏng vấn 15 khách hàng để thu thập phản hồi về phương pháp triển khai và dịch vụ của chúng tôi. Một khách hàng đã nói với tôi: “Trong 3 tháng đầu tiên, tôi không thích làm việc với Frédéric [Nhà quản lý dự án]. Anh ấy liên tục chất vấn mọi thứ tôi yêu cầu, đến mức tôi có cảm giác mình đang lãng phí thời gian. Điều đó khiến tôi có chút bực bội.
Nhưng sau này, tôi hiểu rằng đó là vì lợi ích của dự án. Anh ấy thường tìm ra những giải pháp tốt hơn những gì tôi yêu cầu trong quá trình triển khai. Bây giờ, mặc dù chúng tôi đang trong quá trình sản xuất, nhưng mỗi khi tôi có quyết định kinh doanh về một quy trình nào đó, tôi đều gọi để xin lời khuyên của anh ấy.”
Câu chuyện này minh họa một cách hoàn hảo cách tiếp cận của chúng tôi: bằng cách ưu tiên sự thành công của dự án hơn là sự hài lòng của khách hàng trong ngắn hạn, chúng tôi thực sự khiến khách hàng hài lòng về lâu dài. Frédéric có thể đã đồng ý phát triển mọi tính năng tùy chỉnh mà khách hàng yêu cầu để khiến họ hài lòng ngay từ đầu, nhưng dự án sẽ tốn nhiều chi phí hơn, bị trì hoãn và chúng tôi có nguy cơ mất khách hàng.
- Fabien, Nhà sáng lập Odoo
Fabien
