Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) hỗ trợ

Mức độ hỗ trợ

Có ba mức độ hỗ trợ, chỉ hai trong số đó (mức 2 và mức 3) được hỗ trợ theo Hợp đồng này. Các mức độ này được tích hợp vào quy trình hỗ trợ của KHÁCH HÀNG và ONNET CONSULTING, được xác định như sau:

Mức 1 - Đây là các hỗ trợ do phòng công nghệ thông tin hoặc quản trị viên bộ phận người dùng của Khách hàng cung cấp cho:

Loại 1: Chia sẻ kiến thức sử dụng ứng dụng
Loại 2: Yêu cầu hỗ trợ từ người dùng cuối. Việc hỗ trợ này có thể được giải quyết trong sự hiểu biết và năng lực của phòng công nghệ thông tin hoặc quản trị viên bộ phận người dùng của Khách hàng. Nếu việc hỗ trợ này không thể giải quyết được sự cố, thì yêu cầu hỗ trợ được chuyển cho bộ phận hỗ trợ cấp 2 của Bên B bằng cách gửi yêu cầu hỗ trợ lên hệ thống trợ giúp của Onnet Consulting, các chuyên gia hỗ trợ.

Mức 2 - Đây là mức hỗ trợ do bộ phận hỗ trợ hoặc chuyên gia do Onnet Consulting cung cấp. Mức hỗ trợ này nếu được yêu cầu giải quyết sự cố, sẽ không thực hiện các việc sửa đổi mã. Các vấn đề liên quan đến vận hành sẽ được giải quyết ở mức độ này. Nếu cần phải sửa đổi mã, yêu cầu hỗ trợ sẽ được chuyển sang bộ phận hỗ trợ của Onnet Consulting với mức 3.
Mức 3 - Đây là mức hỗ trợ do các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật của Onnet Consulting cung cấp. Mức hỗ trợ này sẽ thực hiện các sửa đổi về kỹ thuật nếu cần để giải quyết các vấn đề.

Những mức độ nghiêm trọng

Các đặc điểm sau đây được dùng để xác định mức độ nghiêm trọng của một báo cáo sự cố:

Ảnh hưởng đến kinh doanh và tài chính
Ngừng làm việc
Nhiều người dùng bị ảnh hưởng
Cách giải quyết
Thời gian phản hồi và thời gian giải quyết

Không cần thiết phải có định nghĩa phù hợp nào để phân loại báo cáo sự cố ở một mức độ nghiêm trọng nào đó khi yêu cầu sự hỗ trợ ở mức 2. Một vấn đề nhất định phải được đánh giá dựa trên từng đặc điểm để đưa ra đánh giá tổng thể về mức độ nghiệm trọng nào mô tả chính xác nhất vấn đề gặp phải. Nhân viên hỗ trợ mức 2 của Onnet Consulting và nhân viên hỗ trợ mức 1 của Khách hàng sẽ cùng xác định mức độ nghiêm trọng ngay khi có yêu cầu hỗ trợ. Sau đó nhân viên hỗ trợ mức 2 và 3 có thể thương lượng với Onnet Consulting để sửa đổi mức độ nghiêm trọng này sau khi các yêu cầu hỗ trợ được nâng lên mức 3.

Các đặc điểm dưới đây không bao gồm các yêu cầu thay đổi. Mức độ nghiêm trọng đối với các yêu cầu hỗ trợ có thể mang một loạt các đặc điểm và số liệu khác nhau. Yêu cầu thay đổi không được đề cập như một phần của hợp đồng này.

Mức độ nghiêm trọng 1 (Nghiêm trọng)

Mức độ nghiêm trọng 2 (Cao)

Mức độ nghiêm trọng 3 (Trung bình)

Mức độ nghiêm trọng 4 (Thấp)

Ảnh hưởng đến kinh doanh và tài chính

Lỗi tạo ra một tác động nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh và tài chính: cần phải sửa chữa ngay lập tức để hoạt động kinh doanh trở lại bình thường.

Lỗi tạo ra tác động khá nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh và tài chính: Chỉ có nhóm hỗ trợ mới có thể thực hiện hành động khắc phục ngay lập tức

Lỗi tạo ra rủi ro kinh doanh tài chính thấp: người dùng cuối có thể thực hiện khắc phục tạm thời.

Lỗi tạo ra rủi ro kinh doanh và tài chính nhỏ: hành động khắc phục có thể được thực hiện bởi người dùng cuối.

Ngừng làm việc

(Công việc hàng ngày: các công việc được thực hiện hàng ngày)

Các công việc không thường xuyên: Các công việc không phải thực hiện hàng ngày, có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc đột xuất)

Lỗi khiến người dùng không thể làm việc hoặc thực hiện hơn 50% phần lớn công việc hàng ngày.

Lỗi khiến người dùng không thể làm việc hoặc thực hiện từ 30% đến 50% công việc hàng ngày.

Lỗi khiến người dùng không thể thực hiện 10% đến 30% công việc không phải thường xuyên nhưng vẫn có thể hoàn thành hầu hết các nhiệm vụ khác. Cũng có thể bao gồm các câu hỏi và cung cấp thông tin.

Lỗi khiến người dùng không thể thực hiện một hoặc hai tác vụ không phải thường xuyên, nhưng vẫn có thể hoàn thành gần như toàn bộ các công việc khác.

Nhiều người dùng bị ảnh hưởng

Lỗi ứng dụng dẫn đến ảnh hưởng 80% đến 100% số người sử dụng chức đó.

Lỗi ứng dụng ảnh hưởng đến 50% đến 80% số người dùng sử dụng chức năng đó.

Lỗi ứng dụng ảnh hưởng đến 10% đến 50% số người dùng.

Lỗi ứng dụng có thể chỉ ảnh hưởng đến một hoặc hai người dùng.

Cách giải quyết

Không có cách giải quyết nào được chấp nhận cho vấn đề (nghĩa là không thể thực hiện công việc theo bất kỳ cách nào khác).

Có một giải pháp được chấp nhận và giải quyết được vấn đề (nghĩa là công việc có thể được thực hiện theo cách khác.

Có thể có hoặc không có giải pháp nào giải quyết được vấn đề.

Có thể có 1 giải pháp chấp nhận được cho vấn đề.

*Thời gian phản hồi

Trong vòng ~30 phút

(*Báo cáo – Zalo)

Trong vòng~2 giờ

(*Báo cáo – Zalo)

Trong vòng 8 giờ.

(*Báo cáo – Email)

Trong vòng 12 giờ.

(*Báo cáo – Email)

**Thời gian giải quyết (Cách giải quyết, Phiên bản thay thế & Phiên bản tiêu chuẩn)

Trong vòng 24 giờ liên tục, sau thời gian bắt đầu tiếp nhận. Onnet Consulting sẽ nỗ lực hết sức để đưa ra giải pháp khắc phục trong vòng 2 giờ.

Trong vòng 2 ngày làm việc.

Trong vòng 4 ngày làm việc.

Trong vòng 7 ngày làm việc.

*Việc xác nhận yêu cầu sẽ trong vòng 30 phút đến 1 giờ làm việc

**Tùy yêu cầu phức tạp của vấn đề nhưng Onnet Consulting sẽ luôn đặt ưu tiên cao nhất cho các việc

Yêu cầu thay đổi, chỉnh sửa trên hệ thống

Onnet Consulting sẽ làm đầu mối tiếp nhận toàn bộ yêu cầu trong thời gian hỗ trợ vận hành hệ thống để đưa ra tư vấn về việc chỉnh sửa, thay đổi luồng trên hệ thống để tối ưu vận hành cho người dùng. Các yêu cầu chỉnh sửa, thay đổi cơ bản không tác động đến logic triển khai trước đó sẽ nằm trong phạm vi công việc hỗ trợ của Onnet Consulting.

Ngoài ra, nếu các yêu cầu chỉnh sửa, thay đổi được tác động đến logic vận hành trước đó đã được triển khai trên hệ thống, Onnet Consulting sẽ tiến hành đánh giá và đưa ra ước lượng công việc cho phần chỉnh sửa. Nếu phần ước lượng lớn hơn 8 tiếng làm việc, Onnet Consulting sẽ đánh giá là yêu cầu thay đổi lớn và tiến hành báo giá đồng thời lên kế hoạch triển khai khi có sự xác nhận của Khách hàng. Nếu phần ước lượng công việc nhỏ hơn 8 tiếng làm việc, Onnet Consulting sẽ hỗ trợ chỉnh sửa trong gói hỗ trợ vận hành hệ thống.

Thời gian hỗ trợ

Giờ dịch vụ do Onnet Consulting cung cấp cho các hệ thống được mô tả dưới đây:

Kênh support

Ngày làm việc

Ngày nghỉ và ngày lễ

Helpdesk

Zalo

Từ thứ hai đến thứ sáu

9:00 AM đến 06:00 PM

Thứ bảy, CN và ngày nghỉ

9:30 AM đến 05:00 PM

**Thời gian có thể thay đổi dựa trên giờ làm việc của khách hàng hoặc theo thỏa thuận hợp đồng.