Thách Thức
Lasalle Co., hoạt động như một trung tâm truyền thông (ComCenter), phân phối sách giáo dục tôn giáo, Kinh thánh và các tài liệu sùng đạo khác từ 100 nhà xuất bản đến trường học và nhà thờ. Vào năm 1970, công ty bắt đầu phân phối các tài liệu sùng đạo và mở rộng thành chương trình giáo dục vào những năm 1980. Vào năm 2003, ComCenter đã ra mắt các hoạt động thương mại điện tử nhưng còn hạn chế, doanh nghiệp đã gặp phải khó khăn do liên kết tôn giáo giảm dần trên khắp Hoa Kỳ.
Năm 2016, ComCenter đã quyết định đại tu toàn bộ hệ thống nội bộ ngoại trừ quản lý kho.
"Vào thời điểm đó, doanh thu đang giảm và mọi thứ đang xuống dốc", David Salmon, giám đốc dịch vụ thông tin cho biết. " Chúng tôi đang sử dụng một hệ thống máy chủ UNISYS được mua gần 40 năm trước. Hệ thống trước đó vẫn hoạt động tốt nhưng không thể cung cấp đầy đủ thông tin chúng tôi cần. Hệ thống CRM và động lực bán hàng của chúng tôi cần phải thay đổi."
Việc bán hàng lặp lại chiếm tới 70 đến 80% doanh thu của ComCenter nhưng Hệ thống CRM Act! xuống cấp, không thể nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả. Thay vào đó, đội ngũ bán hàng đã sử dụng Act! để gửi cho khách hàng lịch sử đặt hàng cũ của họ.
Không có khả năng truy cập dữ liệu thời gian thực
"Vấn đề thực sự là tất cả các thông tin quan hệ khách hàng được đặt ở ACT !, nhưng dữ liệu bán hàng nằm trong máy chủ chính," Salmon nói. "Không có cách nào để kết nối hai nguồn, vì vậy mọi người không sử dụng nó. Họ không nhận được dữ liệu mới từ Act! Dữ liệu chỉ lưu trữ trong hệ thống. Nó không hiệu quả."
Sau khi gửi thư về lịch sử đơn hàng cũ cho khách hàng hiện tại, nhóm bán hàng đã gửi email và gọi khi họ có thời gian. "Tôi không chắc rằng mọi khách hàng lặp lại đều được liên lạc hàng năm. Tỷ lệ doanh thu tiềm năng của chúng tôi chỉ một lần và chúng tôi chỉ có thể đạt được một phần tư mỗi năm", Salmon nói.
ComCenter cũng sử dụng một hệ thống quản lý kho được thiết kế cho các công ty lớn hơn nhiều nhưng giá cả phải chăng. "Chúng tôi là khách hàng nhỏ nhất của họ và nó cung cấp nhiều hơn những thứ chúng tôi cần, nhưng nó đáp ứng được những yêu cầu của chúng tôi vì vậy chúng tôi đã sử dụng nó theo thời gian," Salmon nói.
Giải Pháp
Acumatica: linh hoạt, có thể tùy chỉnh
ComCenter bắt đầu tìm kiếm một hệ thống ERP khi nhận ra họ cần mở khóa thông tin khách hàng để thúc đẩy doanh thu. Công ty muốn có một giải pháp dễ sử dụng linh hoạt, có thể kết nối với các ứng dụng của bên thứ ba bao gồm WMS và cung cấp CRM tích hợp. Họ đã đánh giá Oracle Netsuite, Microsoft Dynamics, và Sage. "Chúng tôi nhìn ngắn gọn về họ nhưng không ấn tượng với sản phẩm vào thời điểm đó," Salmon nói.
ComCenter cũng đã xem xét Acumatica, Distribution One và SYSPRO ERP. "Dynamics đắt tiền hơn so với Acumatica, và SAP và Netsuite không hiểu những gì một doanh nghiệp nhỏ có thể chi tiêu," Salmon nói.
ComCenter đã chọn Acumatica vì tính năng CRM tích hợp, , các báo cáo và bảng điều chỉnh dễ sửa đổi và khả năng kết nối với WMS và nền tảng thương mại web.
"Chúng tôi cũng đánh giá cao việc có thể tự mình cá nhân hóa Acumatica", Salmon nói. Acumatica rất dễ sử dụng đến nỗi bất kỳ ai cũng có thể truy cập dữ liệu, lọc nó và tạo bảng điều khiển mà không cần phải yêu cầu nhóm CNTT làm điều đó.
"Tôi cũng hài lòng về việc giá cả không dựa trên số lượng người dùng bởi vì trong khoảng thời gian bận rộn từ tháng 6 đến tháng 10, chúng tôi mở rộng quy mô và không muốn phải trả (hàng năm) cho những người chỉ sử dụng nó cho Ba tháng, "Salmon nói. "Đối với một doanh nghiệp nhỏ như của chúng tôi, giá cả tạo ra sự khác biệt."
Chỉ với một nền tảng duy nhất cho dữ liệu, bao gồm dữ liệu khách hàng, và cung cấp một điểm bán hàng lớn.
Là một phần của quá trình triển khai, Salmon và nhóm CNTT đã làm việc chặt chẽ với nhóm bán hàng để xác định phương pháp bán hàng hiện tại của mình, tùy chỉnh nó khi cần thiết và theo sát các quy trình kết quả trong Acumatica.
"Nhóm bán hàng đã có một số ý tưởng hiệu quả để giao tiếp với khách hàng và chúng tôi có thể xây dựng tất cả các quy trình đó trên Acumatica và kéo theo tự động hóa tiếp thị", Salmon giải thích. "Về cơ bản, khách hàng muốn biết những gì họ đã mua trước đây và trích xuất dữ liệu đó là chậm và tẻ nhạt trước khi áp dụng Acumatica."
Thành Quả
Tiếp cận hiệu quả làm tăng doanh thu
Nhóm bán hàng đã thấy kết quả gần như ngay lập tức. "Thật hữu ích khi sử dụng các tính năng của Acumatica để liên lạc với nhiều trường học và nhà thờ hơn, tự động hóa các quy trình bán hàng đã từng là một quá trình rất thủ công", Salmon nói.
"Bây giờ, mọi trường học trong cả nước đều nhận được ít nhất ba cuộc gọi bán hàng, cộng với các email thường xuyên trong suốt cả năm," ông nói. "Chúng tôi thực sự đã tăng khối lượng liên hệ của chúng tôi. Chúng tôi đang tăng trưởng gấp 8 lần trong phân khúc thị trường kinh doanh từ lần đầu tiên áp dụng Acumatica. Phần lớn sự tăng trưởng đó đã đến từ việc có một CRM tốt hơn quản lý các cơ hội và điểm chạm của khách hàng. "
Acumatica tự động hóa nhiều nhiệm vụ, hoạt động và các chiến dịch email. Các nhóm bán hàng làm việc chủ yếu trên Outlook được tích hợp vào CRM. Bây giờ tất cả các tương tác của khách hàng được sao chép vào Acumatica chỉ bằng một cú nhấp chuột, mang đến cho ComCenter một cái nhìn 360 độ về hành vi của khách hàng, bao gồm dữ liệu lịch sử liên hệ và liên lạc.
"Vì hầu hết mọi thứ được ghi lại trong Acumatica, chúng tôi có thể dễ dàng đi sâu vào thông tin chúng tôi cần," Salmon nói. "Ví dụ, nhân viên bán hàng của chúng tôi có thể xem khách hàng lớn nào đã mua vào tháng 7 năm ngoái hoặc trong hai năm qua và hành động theo thông tin đó. Tại tài khoản đó, họ nên làm việc với danh sách 100 liên hệ. Bây giờ, sử dụng Acumatica, họ không còn hỏi, 'Bạn có phải là người chúng ta nên nói chuyện không?' "
Theo dõi "Không" chuyển đổi thành sự gia tăng doanh số
ComCenter dễ dàng thiết lập một quy trình nhiệm vụ trong Acumatica để theo dõi tiềm năng tiếp cận và kết quả của mọi tương tác. Điều này dẫn đến một cái nhìn sâu sắc về những khách hàng tiềm năng nói rằng "không" hoàn toàn và sau đó đặt hàng trong năm. "Chúng tôi tạo ra nhiều doanh thu từ các trường nói" không " vì chúng tôi đã làm tổng doanh số cho các trường học tại thời điểm chúng tôi bắt đầu sử dụng Acumatica," Salmon nói. "Quy trình bán hàng và tiếp thị của Acumatica đã khiến doanh số của chúng tôi tiếp cận hiệu quả hơn và chúng tôi tin rằng đó là một động lực lớn thúc đẩy sự tăng trưởng doanh thu."
Các giám đốc điều hành của ComCenter đã sử dụng những dữ liệu do Acumatica tạo ra để xác định doanh số bị đình trệ và các cơ hội bị bỏ lỡ khác để nắm bắt được khi nào một nhân viên bán hàng có thể được hưởng lợi từ việc nhắm mục tiêu. "Điều đó hữu ích cho người quản lý bán hàng và doanh số tổng thể," Salmon nói. "Chủ tịch, người theo dõi các tài khoản cá nhân dạy cho các thành viên nhóm bán hàng cách theo đuổi các tài khoản đó hiệu quả hơn."
Tăng khả năng hiển thị quy trình làm việc
Trước đây, các nhà quản lý ComCenter rất khó để nhận ra khi một đại diện tài khoản có thể cần thêm trợ giúp vì họ thiếu quyền truy cập vào thông tin tiến độ cơ hội bán hàng. "Các nhà quản lý bán hàng hiện có bảng điều khiển để xem những gì đang xảy ra trên bảng trong thời gian thực là chìa khóa, vì cơ hội bán hàng rất cao", Salmon nói. "Họ có thể dễ dàng rút dữ liệu chính thông qua các yêu cầu chung giúp xác định ai là người đầu tiên để liên hệ ngày hôm nay, trao quyền cho hiệu suất bán hàng."
Giám đốc điều hành của ComCenter đã tận dụng dữ liệu lịch sử và thời gian thực mới để tạo ra một bảng điều khiển Acumatica trình bày kết quả vài năm hoặc hàng tuần. Cô cũng tạo ra một báo cáo cho nhân viên kho cho thấy các lô hàng và container được xử lý. "Các nhân viên kho đã choáng váng," Salmon nói. "Họ đã được nghe từ những người khác về việc bán hàng ngày càng tăng và doanh nghiệp trở nên tốt hơn, nhưng họ không thể hình dung nó theo cách nó hoạt động với vai trò của họ. Họ đã xử lý nhiều hơn 25 % hơn năm trước. "
Loại bỏ các mục thủ công, tiết kiệm thời gian
Trước đây, ComCenter dành 40 giờ một tuần cho các tài khoản trả phí. Bây giờ AP mất 10 giờ hoặc ít hơn để hoàn thành nhờ các quy trình phê duyệt và nhận dạng tài liệu tự động. "Không có giấy nào liên quan cho đến khi chúng tôi đưa ra yêu cầu," Salmon nói. "Mọi thứ đều là kỹ thuật số và duy nhất trên Acumatica."
ComCenter cũng dành 75 % thời gian cần thiết để xem xét độ chính xác cho các đơn đặt hàng trực tuyến. Trước đây, nhân viên đã dành bốn giờ một ngày để xem xét các đơn đặt hàng dựa trên các tiêu chí đánh giá được thiết lập. "Chúng tôi đã có một cuộc họp với nhóm hoạt động và tùy chỉnh các tiêu chí và bản đồ phê duyệt, làm giảm thời gian xuống còn một giờ," Salmon nói.
Nền tảng hiện đại hấp dẫn cho các nhân viên mới
Một số nhân viên của ComCenter đã nghỉ hưu trong năm năm qua. Có một nền tảng hiện đại, dễ sử dụng, có thể được truy cập từ đám mây đã giúp công ty thu hút nhân viên mới trong một thị trường tuyển dụng đầy thách thức.
"Trước đây, khi đứng trước tình trạng nghỉ hưu, chúng tôi đã tự hỏi làm thế nào chúng tôi sẽ đưa ai đó lên máy tính lớn, điều này thật đáng sợ," Salmon nói. "Chúng tôi đã thuê hơn một chục nhân viên toàn thời gian hoặc bán thời gian mới kể từ khi chúng tôi bắt đầu với Acumatica và sau một số khóa đào tạo ban đầu về Acumatica, chúng tôi đã có thể bảo họ đi sâu vào nó và khám phá ứng dụng vì nó thân thiện."
Cải thiện lập kế hoạch tài nguyên
Acumatica cũng giúp ComCenter điều hướng các thách thức chuỗi cung ứng. Các giám đốc điều hành rất khó để đảm bảo họ có đủ sách giáo khoa để đáp ứng nhu cầu của các trường trong mùa bận rộn của họ. Họ tự hỏi liệu một sự gia tăng trong các đơn đặt hàng đầu mùa đủ điều kiện là các đơn đặt hàng mới hoặc đơn đặt hàng được đặt bởi các trường, với hy vọng tránh được tình trạng thiếu chuỗi cung ứng.
"Với Acumatica, chúng tôi có thể thấy có bao nhiêu đơn đặt hàng đến từ khách hàng mới thay vì khách hàng vừa đặt hàng sớm hơn các năm trước," Salmon nói. "Chúng tôi nhanh chóng có một chân dung khách hàng và phân tích để đưa ra quyết định kinh doanh chiến lược, điều mà trước đây sẽ là không thể." Dữ liệu tiếp tục cho thấy họ đã nhận được cùng số lượng đơn đặt hàng sớm mà họ đã có trước đây và mức tồn kho. "Chúng tôi đã nhận được nhiều đơn hàng từ khách hàng lặp lại hơn trước, vì vậy doanh số của chúng tôi được thúc đẩy bởi khách hàng lặp lại mua nhiều hơn, điều này thật đáng khích lệ", ông nói.
"Khả năng có dữ liệu để thúc đẩy các quyết định là một lợi ích rất lớn."
Truy cập từ xa vào dữ liệu thời gian thực
Nhân viên bán hàng từ xa hiện có quyền truy cập vào dữ liệu kịp thời vì giải pháp dựa trên đám mây và khả năng truy cập di động cung cấp mọi lúc mọi nơi. "Khi chúng tôi có nhân viên bán hàng làm việc từ xa, đó là một vấn đề lớn để giữ cho họ cập nhật," Salmon nói. "Chúng tôi có một nhân viên IT lên lịch một chuyến đi hàng năm để đi on-site trực tiếp để xem nhân viên bán hàng của chúng tôi ở Virginia để có thể cập nhật máy tính và kết nối của anh ấy. Một nhân viên bán hàng khác không có kết nối với Hệ thống cũ và bị buộc phải làm việc ngoại tuyến, vì vậy chúng tôi không biết anh ta đang làm gì cho đến khi anh ta gửi cho chúng tôi thông tin. "
Ngoài việc kết nối với WMS của mình thông qua API của Acumatica, ComCenter đã kết nối giải pháp ERP với các ứng dụng bên thứ ba khác bao gồm cửa hàng trực tuyến, Velixo, Avalara, Microsoft Power BI và Mail Chimp. Kết nối quan trọng nhất là trang web của công ty, nơi cung cấp phần lớn doanh số của ComCenter.
"Dòng thông tin của Acumatica thực sự rất tốt", Salmon nói. "Giống như các doanh nghiệp nhỏ khác, chúng tôi ngày càng có nhiều đơn đặt hàng trực tuyến hơn qua điện thoại và trang web được kết nối để rút dữ liệu ra khỏi Acumatica để cập nhật hàng tồn kho."
Đơn đặt hàng từ trang web đến Acumatica. ComCenter sau đó sử dụng Acumatica để theo dõi giỏ hàng bị bỏ rơi để dẫn đến các hoạt động bán hàng tiếp theo. "Đó là một sự thay đổi rất lớn có tùy chọn để thúc đẩy bán hàng hơn nữa. Các nhóm bán hàng của chúng tôi có thể xem các đơn đặt hàng web và bỏ rơi xe đẩy với dữ liệu Acumatica dựa trên hoàn cảnh, dẫn đến việc ra quyết định tốt hơn về cơ hội nào để ưu tiên." Salmon nói.
Tăng tinh thần; Sẵn sàng cho sự phát triển
Các giám đốc điều hành của ComCenter hy vọng doanh thu tăng trưởng bất chấp điều kiện thị trường. "Chúng tôi đang dự đoán một sự gia tăng nhất quán doanh số trong năm năm," Salmon nói. "Acumatica đã thành công lớn."
"Chúng tôi đã đạt đến một điểm mà chúng tôi có các công cụ và công nghệ để đi xa như chúng tôi muốn. Nhờ đó chúng tôi đã thấy những cải tiến thành công và tinh thần trên cơ sở nhân viên của chúng tôi . "
ComCenter có một điểm sáng hơn bây giờ khi mọi người đều có quyền truy cập vào một nền tảng và dữ liệu hiện đại giúp công việc của họ dễ dàng hơn.
"Nếu không có thông tin này, người ta có thể có nhận thức rằng chúng tôi đang ở trong một ngành công nghiệp sắp chết với một triển vọng không tốt lắm. Điều đó không còn như vậy nữa," Salmon nói.
"Acumatica đã cho chúng tôi những gì chúng tôi cần để có triển vọng hơn nhiều, đó là một điều tốt lành cho mọi người làm việc ở đây. Mọi người đều làm việc chăm chỉ hơn bao giờ hết, nhưng đó là khi mọi thứ đang phát triển mà bạn có sự lạc quan đưa bạn vào tương lai. Người điều hành của chúng tôi thường nói về sứ mệnh của chúng tôi, đó là giúp người khác dạy trẻ em về Chúa, và điều đó đi qua mọi thứ chúng tôi làm. Khả năng phục vụ người khác của chúng tôi đã tăng gấp mười lần, và điều đó đã được thực hiện bằng cách phát hành với Acumatica. "
Nguồn: Acumatica
