Định nghĩa CRM
CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). CRM là phương pháp tiếp cận giúp doanh nghiệp cải thiện các mối quan hệ khách hàng hiện có và có được khách hàng mới nhanh hơn.
Trong những năm trở lại đây giải pháp CRM đã phát triển mạnh mẽ và thay đổi từng ngày từng giờ. Vậy xu hướng CRM trong năm 2021 là như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu.
CRM tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI)
Trí tuệ nhân tạo được áp dụng rộng rãi trên nhiều công nghệ bao gồm: Machine Learning (máy học); phân tích dự đoán, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và robot thông minh. Áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh, AI tích hợp CRM theo những xu hướng như:
- Thuật toán Machine Learning tích hợp trên CRM sẽ mang lại 3 lợi ích chính:
Phân tích, dự đoán và chấm điểm khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp tiếp cận mục tiêu chính xác, cải thiện tỷ lệ ROI và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi
Kết nối các điểm dữ liệu khách hàng khác nhau để dự đoán trước hành vi của khách hàng
Thu thập và kết nối dữ liệu định tính và định lượng của khách hàng một cách tự động, mở ra bối cảnh 360 độ về khách hàng
- Chatbots tích hợp CRM
Với hệ thống chatbots thường trực 24/7, doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Theo đó, tích hợp chatbots và CRM sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu nguồn dữ liệu khách hàng được đồng bộ trên nền tảng duy nhất, thuận tiện trong quá trình theo dõi, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Điều này vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhân lực, vừa tối ưu trải nghiệm khách hàng.
CRM giúp tự động hóa quy trình
CRM tích hợp Email/SMS automation hỗ trợ CRM tự động gửi email tới khách hàng. Áp dụng trong một số trường hợp như: thông báo hết hạn hợp đồng, chúc mừng sinh nhật,…
Bên cạnh đó, CRM cũng đáp ứng nhắc việc nhân viên, thông báo lịch hẹn, tự động tạo công việc.
IoT và CRM
Tận dụng công nghệ IoT (Internet vạn vật – Internet of Things) trên nền tảng CRM được ứng dụng để cải thiện các quy trình front-end. Bằng cách kết nối các thiết bị, sản phẩm và thiết bị với internet, IoT thúc đẩy quá trình trao đổi thông tin xuyên suốt giữa phòng ban: marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Sức mạnh kết hợp của IoT và CRM giúp nâng cao hiệu quả và cải thiện sự phản hồi nhanh chóng của doanh nghiệp và khách hàng
Blockchain
Với việc phân cấp dữ liệu và đồng bộ hóa thường xuyên, Blockchain giúp CRM nâng cao tính bảo mật đối với các máy chủ đám mây. Bên cạnh đó, lo ngại về bảo mật dữ liệu cá nhân đang gia tăng, blockchain giúp lưu trữ / mã hóa thông tin cá nhân và xác minh mà không thực sự chia sẻ bất kỳ chi tiết cụ thể nào với các bên liên quan. Điều này cho phép người dùng kiểm soát tốt hơn danh tính của họ.
Nhìn chung, với 4 xu hướng CRM mới nổi này sẽ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp – mấu chốt để doanh nghiệp thành công trong giai đoạn hiện nay.
Nguồn: Tổng hợp
