Chuyển đổi số đang là xu hướng ở kinh tế, kinh doanh nói chung và tài chính ngân hàng nói riêng. Do đó, hầu hết ngân hàng và công ty tài chính đều tìm cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nhu cầu và hành trình của khách hàng ngày càng cao gây khó khăn cho doanh nghiệp. Cổng thông tin khách hàng (Cutsomer Portal) là công nghệ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề về trải nghiệm khách hàng với độ hoàn chỉnh cao. Trong bài viết này, Onnet Consulting sẽ đề cập tới vấn đề nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực tài chính với cổng thông tin khách hàng.
Kỳ vọng của khách hàng
Cùng với xu thế chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, khách hàng cũng dần tiếp nhận và có những kỳ vọng cao hơn trong quá trình sử dụng. Do vậy, hầu hết doanh nghiệp tìm kiếm cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm để giữ chân họ. Trong một nghiên cứu của Forbes về Thực trạng dịch vụ khách hàng và nghiên cứu CX, có tới 81% khách hàng thích các công ty cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. Dưới đây là một số kỳ vọng được khách hàng mong muốn khi trải nghiệm tài chính ngân hàng số:
Mở tài khoản dễ dàng: Thay vì phải điền nhiều biểu mẫu giấy tờ và kiểm tra trực tiếp như truyền thống, khách hàng mong đợi quy trình này được tối ưu hơn để có thể thực hiện từ xa. Đây cũng sẽ là một yếu tố quan trọng trong việc giảm thiểu thời gian và công sức cho ngân hàng khi khách hàng tham gia.
Truy cập dễ dàng: Hơn 80% người dùng điện thoại thông minh cho các hoạt động tài chính như kiểm tra trạng thái tài khoản hoặc lịch sử mua hàng trong 30 ngày qua. Do đó, việc phát triển một nền tảng kỹ thuật số có giao diện trực quan, dễ sử dụng và khả dụng trên nhiều thiết bị là điều vô cùng quan trọng để thúc đẩy các hoạt động truy cập đơn giản.
Bảo mật dữ liệu: Chắc chắn rằng khi thực hiện các giao dịch online, người dùng cực kỳ quan tâm tới vấn đề bảo mật, minh bạch của mỗi giao dịch. Chính vì vậy, các công ty tài chính ngân hàng nên đảm bảo độ bảo mật, tính minh bạch và chính xác về các hoạt động tài chính để duy trình mối quan hệ với khách hàng.
Cá nhân hóa dịch vụ cung cấp: Một nền tảng kỹ thuật số được cá nhân hóa theo nhu cầu của người dùng sẽ giúp doanh nghiệp xác định yêu cầu chính của khách hàng và cung cấp hỗ trợ.
Thách thức với doanh nghiệp tài chính trong hành trình số hóa
Có thể nói rằng, tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực được số hóa nhiều nhất với mong muốn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với một số thách thức trong làn sóng chuyển đổi kỹ thuật số để xây dựng cổng thông tin khách hàng toàn diện:
Ứng dụng ngân hàng trực tuyến và trải nghiệm người dùng: Hiện nay, các ngân hàng đã dần chuyển khỏi việc phục vụ khách hàng tại chi nhánh với một vài tác vụ. Điều này có vẻ thuận tiện cho các khách hàng mới và các hoạt động tài chính trên thiết bị di động. Tuy nhiên, khách hàng cũng có những nhu cầu và mong muốn về nền tảng tài chính được đề cập bên trên. Do đó, doanh nghiệp phải thật sự cẩn trọng trong việc xây dụng và phát hành các ứng dụng hỗ trợ khách hàng, đảm bảo rằng mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, liền mạch và an toàn.
Cập nhật hệ thống phụ trợ và cốt lõi: Đối với tài chính ngân hàng, việc xây dựng và cài đặt những hệ thống mới hay công cụ kỹ thuật là điều khá khon khăn do những quy định nghiêm ngặt về an ninh. Có những hệ thống máy chủ từ rất lâu đời ảnh hưởng tới hoạt động đúng đắn của các ngân hàng là cái không thể thay thế. Do đó, việc cập nhật một hệ thống hay một công nghệ mới là một thách thức lớn.
Thiếu nhân tài công nghệ: Dưới những yêu cầu khắt khe về công nghệ cũng như kinh nghiệm, doanh nghiệp tài chính ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm ra nhà phát triển phù hợp. Ngoài ra, đội ngũ in-house cũng không đáp ứng được yêu cầu của dự án với khuôn khổ kỹ thuật và quản lý hiện đại. Điều đó buộc doanh nghiệp tài chính ngân hàng phải tìm kiếm thu hút và giữ chân những nhân tài hội tụ đầy đủ những tố chất để trở thành cốt lõi của các mô hình kinh doanh hiện đại.
Cải thiện trải nghiệm với cổng thông tin khách hàng trong lĩnh vực tài chính
Xây dụng và duy tri các mối quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng với việc điều hành một doanh nghiệp. Việc quản lý tất cả các thông tin liên lạc và lịch sử qua email có thể tốn thời gian. Ứng dụng cổng thông tin khách hàng để lưu trữ các thông tin, tương tác với khách hàng, cho phép khách hàng truy cập dữ liệu cần thiết giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng như tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp. Dưới đây là 7 cách để tối ưu cổng thông tin khách hàng trong lĩnh vực tài chính để tăng trải nghiệm hóa:
Đơn giản hóa việc thu thập dữ liệu trong quá trình giới thiệu khách hàng
Kết hợp cổng thông tin khách hàng với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), doanh nghiệp có thể đơn giản hóa việc quản lý dữ liệu. Do đó, thay vì phải thu thập thông tin qua nhiều email, người dùng có thể cập nhật trực tiếp thông tin tài khoản trên CRM. Chắc chắn rằng, cổng thông tin khách hàng sẽ được nhúng các biểu mẫu để thu thập và cập nhật dữ liệu. Điều đó cho phép khách hàng luôn có thể tự cập nhật thông tin của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Hợp lý hóa việc quản lý nội dung
Doanh nghiệp có thể dễ dàng chia sẻ thông tin, các tệp hoặc thư mục được đính kèm vào CRM với khách hàng thông qua cổng thông tin khách hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể tải tài liệu hoặc hình ảnh lên cổng thông tin cho phép doanh nghiệp lấy bản sao ID hoặc danh sách tài liệu từ khách hàng dễ dàng.
Tối ưu hóa hoạt động thanh toán
Việc tích hợp CRM với cổng thông tin khách hàng cho phép doanh nghiệp hỗ trợ thanh toán, truy cập hóa đơn và báo cáo tài chính dễ dàng. Khách hàng cũng có thể đăng ký, thay đổi gói hoặc cập nhật phương thức thanh toán thông qua cổng thông tin khách hàng. Rõ ràng rằng, nếu doanh nghiệp tích hợp thanh toán vào cổng thông tin, họ sẽ cung cấp cho khách hàng khả năng tự phục vụ với nhiều hình thức thanh toán để cải thiện thời gian xử lý hóa đơn thanh toán.
Thực hiện các giao dịch dữ liệu an toàn
Một số CRM cung cấp các tiện ích mở rộng tích hợp để cho phép người dùng đăng nhập vào một cổng khách hàng và truy cập hồ sơ người dùng của họ trên một số ứng dụng. Như đã đề cập ở trên, khách hàng có thể dễ dàng đăng nhập vào cổng thông tin khách hàng với một lần đăng nhập và truy cập hồ sơ trên ứng dụng. Hơn thế nữa, với lĩnh vực tài chính ngân hàng, bảo mật dữ liệu đóng vai trò quan trọng với khách hàng và doanh nghiệp nên dữ liệu phải được lưu trữ, xử lý và cấp quyền hợp lý. Do đó, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh cổng thông tin khách hàng để chỉ hiển thị những dữ liệu có chọn lọc cho người dùng.
Tăng tốc độ và hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ khách hàng
Thông qua việc ứng dụng cổng thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể nâng cao tốc độ và hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Khách hàng truy cập các dịch vụ trên một nền tảng duy nhất giúp giảm thời gian tìm kiếm dịch vụ trên nhiều nền tảng khác nhau. Ngoài ra, cổng thông tin khách hàng cung cấp tính năng tự động hóa với các tác vụ như đặt lịch hẹn, theo dõi đơn hàng, xử lý thanh toán … giúp nâng cao hiệu quả hoạt động.
Dịch vụ được cá nhân hóa thông qua cổng thông tin khách hàng
Tài chính ngân hàng ứng dụng cổng thông tin khách hàng được cá nhân hóa nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Hầu hết các dịch vụ được cá nhân hóa dựa trên nhu cầu của khách hàng với các giải pháp tùy chỉnh giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Bên cạnh sự tương tác với khách hàng qua hồ sơ người dùng, doanh nghiệp cũng có thể thu thập những thông tin chi tiết về từng khách với về nhu cầu, sở thích và sự tương tác của họ với cổng thông tin để đưa ra các giải pháp tùy chỉnh đáp ứng nhu cầu riêng. Rõ ràng rằng, một cổng thông tin khách hàng thiết kế dựa trên thói quen và sở thích sử dụng của từng khách hàng sẽ thúc đẩy trải nghiệm người dùng và mang lại hiệu quả tương tác cao.
Tính minh bạch nâng cao thông qua cổng thông tin khách hàng
Tính minh bạch trong lĩnh vực tài chính ngân hàng là yếu tố có ảnh hưởng thiết yếu đến sự hài lòng của khách hàng. Việc triển khai cổng thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện tính minh bạch từ việc cung cấp cho doanh nghiệp, khách hàng và tất cả các bên liên quan hiển thị rõ ràng về các giao dịch, tương tác của họ. Khách hàng có thể truy cập tất cả các chi tiết giao dịch và tương tác trong thời gian thực trên một nền tảng duy nhất lưu trữ tất cả dữ liệu từ đó đảm bảo sự minh bạch giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Kết luận
Ứng dụng cổng thông tin khách hàng trong lĩnh vực tài chính mang lại hiệu quả tương tác cao và cung cấp dịch vụ chính xác nhất dựa trên nhu cầu của khách hàng. Cổng thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nâng cao trải nghiệm khách hàng với cổng thông tin khách hàng không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức đối với doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi và không ngừng cải thiện. Chắc chắn rằng, một sản phẩm công nghệ phải luôn được cập nhật và đổi mới để đáp ứng những nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng mục tiêu. Liên hệ với Onnet Consulting để được tư vấn các phương pháp hữu ích để cải thiện cổng thông tin khách hàng!
