Việc người tiêu dùng ngày càng hiểu biết về công nghệ đang dần thay đổi bộ mặt của ngành bán lẻ và các thương hiệu đang phải chạy đua để thích ứng với sự chuyển đổi này.
Mô hình bán lẻ truyền thống đang có dấu hiệu đi xuống nhường chỗ cho các kênh di động và trực tuyến có hỗ trợ kỹ thuật số. Phân tích sâu hơn cho thấy một thương hiệu muốn tồn tại lâu dài đòi hỏi phải chuyển từ cách tiếp cận đơn hoặc thậm chí multi-channel sang omni-channel vì người tiêu dùng mong đợi sự hiện diện của thương hiệu liền mạch và trải nghiệm nhất quán trên tất các thiết bị và kênh.
Trong khi công nghệ kỹ thuật số là cốt lõi của sự chuyển đổi này thì việc thực hiện thành công đòi hỏi được phải lập kế hoạch chu đáo và hợp tác chéo trên các chức năng bán lẻ khác nhau. Việc phân tích kỹ các xu hướng và hành vi của người tiêu dùng thúc đẩy sự chuyển đổi này có thể giúp các nhà bán lẻ duy trì sự tập trung và đạt được những lợi ích hữu hình.
Dưới đây là những xu hướng hàng đầu mà các nhà bán lẻ cần phân tích để đạt được sự chuyển đổi số ngành bán lẻ hiệu quả.
Ứng dụng dành cho thiết bị di động đang thúc đẩy bán lẻ đa kênh
Mua hàng trên thiết bị di động đang có tốc độ phát triển vũ bão trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến. Theo một báo cáo của Javelin Strategy & Research1, thương mại điện tử đã tăng từ 122 tỷ USD vào năm 2015 lên gần 319 tỷ USD vào năm 2020. eMarketer2 ước tính rằng doanh số bán lẻ thương mại điện thoại thông minh ở Mỹ tăng hơn 50%. trong năm 2017, tổng trị giá khoảng 102,14 tỷ USD.
Với thực tế là các thiết bị di động ngày càng thông minh hơn, mạnh mẽ hơn đã giúp cho trải nghiệm mua sắm của người dùng tốt hơn và nhanh ơn. Thiết bị di động đang nổi lên như một đầu nối mạnh mẽ của tất cả các kênh bán lẻ, liên kết liền mạch giữa cửa hàng và thương mại điện tử. Dưới đây là một số khía cạnh khác của thương mại điện tử:
Chương trình khách hàng thân thiết, điểm thưởng, phiếu quà tặng: Các ứng dụng dành cho thiết bị di động trong điện thoại của người tiêu dùng là công cụ để xây dựng lòng trung thành. Các tính năng danh sách mong muốn cho phép các nhà bán lẻ hiểu thêm về sở thích của người tiêu dùng và đẩy các phiếu giảm giá và ưu đãi được nhắm mục tiêu, giúp người tiêu dùng kiếm được phần thưởng nhanh hơn
Kiểm tra hàng tồn kho tại cửa hàng theo thời gian thực: Tính năng "còn hàng" của sản phẩm trên ứng dụng cung cấp cho khách hàng chế độ xem thời gian thực về hàng có sẵn tại cửa hàng và trực tuyến, giúp họ đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt.
Mức độ tương tác của khách hàng được cải thiện: Bộ phận trợ giúp hoặc tính năng nhắn tin được tích hợp sẵn (ví dụ: Nhấp để gọi) và danh sách đánh giá / phản hồi do đó giúp người tiêu dùng tương tác với thương hiệu dễ dàng hơn nhiều.
Đặt hàng tức thì và đặt hàng lại: Các ứng dụng dành cho thiết bị di động giảm thiểu sự gián đoạn và chậm trễ. Vì phạm vi tiếp cận 24/7 giúp loại bỏ các rào cản mua hàng của các cửa hàng truyền thống. Các tính năng của ứng dụng như 'đặt hàng lại' cũng cắt ngắn thời gian đặt hàng như lần đầu.
Các ứng dụng thanh toán dựa trên thiết bị di động đang gia tăng
Thanh toán bán lẻ dựa trên thiết bị di động có thể là thanh toán được thực hiện trực tiếp tại điểm bán hàng (thanh toán vùng lân cận di động) hoặc thanh toán từ xa (thanh toán ngang hàng hoặc P2P) được thực hiện qua ứng dụng hoặc trình duyệt dành cho thiết bị di động. Thanh toán vùng lân cận sử dụng công nghệ Giao tiếp trường gần (NFC) và các ví di động như Apple-Pay, Google-Wallet và Samsung-Pay. Trong khi P2P có các ứng dụng từ các thương hiệu do các ngân hàng và công ty thẻ tín dụng cũng như các nhà cung cấp bên thứ ba phát hành.
Thanh toán di động cung cấp trải nghiệm liền mạch cho người tiêu dùng mua sắm trên điện thoại thông minh và đó là một tính năng quan trọng để các nhà bán lẻ áp dụng. Một nghiên cứu khác của Javelin Strategy & Research về thanh toán di động ước tính rằng vào năm 2016, thanh toán bán lẻ di động, cả trực tuyến và tại cửa hàng, đạt tổng trị giá hơn 170 tỷ USD và dự kiến sẽ tăng lên hơn 410 tỷ USD vào năm 2023.
Tuy nhiên, với rất nhiều giải pháp thanh toán di động được hiện có, việc lựa chọn một giải pháp dễ thực hiện và thúc đẩy người dùng chấp nhận sẽ là một quyết định quan trọng. Sau đây điểm chính mà người tiêu dùng và nhà bán hàng quan tâm khi chọn lựa thay toán di động.
- Người tiêu dùng
Thuận tiện và dễ sử dụng: Người tiêu dùng có thể dễ dàng mang theo thẻ tín dụng / thẻ ghi nợ hoặc thẻ quà tặng trong ví di động. Ngoài ra, thanh toán di động vùng lân cận nhanh hơn vì khách hàng chỉ cần đưa điện thoại của mình đến gần máy quét. Điều này giúp giảm thời gian trong quá trình check-out.
An toàn và Bảo mật: An toàn và bảo mật luôn là những điểm quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng. Ví dụ: Apple-Pay sử dụng một hình thức mã hóa để bảo mật thông tin chi tiết của người tiêu dùng, trong khi Google-Wallet mã hóa thông tin trên công nghệ Lớp cổng bảo mật (SSL). Theo một cuộc khảo sát của MasterCard, 88%người Mỹ tin tưởng vào mạng lưới thanh toán.
Phần thưởng và chiết khấu: Các công ty cung cấp phần thưởng và chiết khấu nếu việc mua hàng được thực hiện thông qua ví di động, do đó khuyến khích việc sử dụng thanh toán di động
- Nhà bán lẻ
Giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu quả: Việc không mất phí giao dịch cho phép các nhà bán lẻ tăng thêm doanh thu. Ngoài ra, gửi biên lai điện tử qua e-mail có thể giúp giảm chi phí giấy tờ và đảm bảo dữ liệu chính xác.
Cạnh tranh: Việc cho phép thanh toán dựa trên thiết bị di động sẽ sớm trở thành điều kiện tiên quyết mang tính cạnh tranh. Bằng cách áp dụng giải pháp thanh toán an toàn, mạnh mẽ, dễ sử dụng và cho phép kết hợp các dịch vụ khác, các nhà bán lẻ có thể nâng cao đáng kể trải nghiệm khách hàng. Nó cũng làm giảm ăn cắp dữ liệu của nhân viên, do đó bảo vệ danh tiếng thương hiệu
Khách hàng trung thành: Các nhà bán lẻ có thể khiến khách hàng gắn bó với thương hiệu với việc trao cao quà tặng và điểm thưởng dựa trên các giao dịch mua hàng được thực hiện qua ví di động.
Cá nhân hóa và tiếp thị dựa trên vị trí
Cá nhân hóa là chìa khóa nắm giữ sự trung thành và giữ chân khách hàng đối với các nhà bán lẻ ngày nay. Không có giới hạn địa lý đối với các thương hiệu và sản phẩm mà họ có thể tiếp cận, người tiêu dùng quan tâm vào sự tiện lợi, giá trị và cá nhân hóa khi đưa ra quyết định mua hàng của họ.
Trải nghiệm tại cửa hàng là cách tuyệt vời nhất thúc đẩy cá nhân hóa. Sau đây là một số xu hướng hàng đầu trong việc cá nhân hóa tại cửa hàng:
Tận dụng Nhấp và Thu thập để Bán chéo và Bán thêm: Monsoon, nhà bán lẻ phụ kiện hàng đầu ở Anh, nhận ra rằng 60% khách hàng của họ chọn ghé thăm cửa hàng để nhận đơn đặt hàng trực tuyến và 30% trong số họ sau đó mua thêm trong khi lấy hàng. Đây là một ví dụ rất hay về lý do tại sao các nhà bán lẻ thích khuyến khích thực hiện Mua hàng Nhận Trực tuyến Tại cửa hàng (BOPUS). Các nhà bán lẻ hiện đang sử dụng đèn hiệu để cảnh báo cho nhân viên cửa hàng khi khách hàng trực tuyến đến cửa hàng để nhận đơn đặt hàng. Điều này không chỉ cho phép nhân viên đảm bảo không có sự chậm trễ trong việc giao đơn đặt hàng mà còn cho họ cơ hội giới thiệu những mặt hàng khác dựa trên lịch sử mua hàng hoặc duyệt web của khách hàng
Triển khai các công cụ thông minh để nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Các kệ thông minh hỗ trợ nhận dạng RFID có thể theo dõi thông tin nhân khẩu học cùng với chi tiết sản phẩm mà khách hàng quan tâm và hiển thị các chương trình giảm giá liên quan tại các màn hình gần đó. Ngoài ra, các phòng thử đồ thông minh có thể đọc các thẻ RFID để nhận ra quần áo mà khách hàng đã mang đến phòng thử đồ và giúp nhân viên sàn tìm các kích cỡ và phụ kiện thay thế để bổ sung cho hàng hóa
Áp dụng Tiếp thị dựa trên vị trí: beacon là thiết bị hỗ trợ Bluetooth năng lượng thấp, cho phép các nhà bán lẻ xác định vị trí người tiêu dùng trong bán kính 50 mét của cửa hàng và tương tác với họ thông qua tin nhắn được cá nhân hóa. Công nghệ này giúp xác định lại mức độ tương tác của khách hàng thông qua các thông báo tùy chỉnh dựa trên vị trí. Các xu hướng chỉ ra rằng tiếp thị vùng lân cận có thể là một yếu tố thu hút khách hàng nếu thông điệp có liên quan và được cá nhân hóa. Tuy nhiên, các nhà bán lẻ vẫn thận trọng về việc áp dụng cách tiếp cận để không gây khó chịu và đẩy khách hàng ra xa.
Phương tiện truyền thông xã hội và tiếp thị nội dung có thể tạo ra hành vi mua hàng
Phương tiện truyền thông xã hội mang lại lợi ích cho các nhà bán lẻ khi tăng khả năng hiển thị, lưu lượng truy cập và những người theo dõi trung thành, đồng thời giúp tạo ra khách hàng tiềm năng với chi phí tiếp thị thấp. Các nền tảng hàng đầu như Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter và YouTube đã phù hợp với các mục tiêu thương mại và các nút 'mua' của họ cho phép thúc đẩy hành vi mua của người tiêu dùng.
Một cuộc khảo sát cho biết 61% người tiêu dùng xem đánh giá sản phẩm trực tuyến trước khi mua hàng. Họ rất tin tưởng những thông tin đánh giá từ những người đã mua sản phẩm trước đây. Do đó, các nhà bán lẻ đã đưa ra các bài đánh giá trên trang web và ứng dụng của họ để tiếp thị sản phẩm của họ. Tiếp thị nội dung là một phương pháp tốt để tăng cường tương tác với khách hàng. Nó liên quan đến việc tạo giá trị gia tăng, nội dung phù hợp và nhất quán trên các trang web, nền tảng truyền thông xã hội và thư điện tử. Nội dung hiệu quả không chỉ nâng cao hiệu suất Tối ưu hóa Công cụ Tìm kiếm (SEO) trên các trang web của nhà bán lẻ mà còn đảm bảo khả năng hiển thị và mức độ tương tác của khách hàng cao hơn, do đó đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng.
Trưng bày ngược là một xu hướng phổ biến và có lợi cho các nhà bán lẻ
Trưng bày đã trở thành một trong những vấn đề lớn nhất đối với các nhà bán lẻ truyền thống. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, tác động ngược lại, việc trưng bày ngược lại, một xu hướng đang phát triển đang cho phép các nhà bán lẻ trong nước cạnh tranh với những gã khổng lồ như Amazon, eBay hay AliExpress.
Theo một nghiên cứu Nhận thức về Bán lẻ, gần 9/10 người tiêu dùng (88%) so sánh giá trực tuyến giữa các cửa hàng khác nhau trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Định nghĩa về trưng bày ngược có thể là: khách hàng đến một cơ sở kinh doanh thực tế để mua các sản phẩm và dịch vụ mà họ đã gặp trên Internet.
Mặc dù nó mang lại cho khách hàng cơ hội để thực sự chạm và cảm nhận sản phẩm trước khi mua nó, nhưng xu hướng này cũng có lợi cho các nhà bán lẻ. Việc hợp nhất dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến này cho phép các nhà bán lẻ hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng của người tiêu dùng và giúp phục vụ họ theo cách cá nhân hóa hơn. Điều này có thể chuyển thành cơ hội bán kèm và bán thêm lớn hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hiệu quả kinh doanh và thu thập thông tin thông qua IoT
Internet of Things (IoT) cho phép theo dõi và thu thập dữ liệu từ các cảm biến được triển khai trên toàn bộ chuỗi giá trị bán lẻ, bao gồm điểm bán hàng, quản lý hàng tồn kho và lập kế hoạch chuỗi cung ứng.
Các cảm biến được sử dụng phổ biến nhất hiện nay là đầu đọc thẻ, máy ảnh, máy quét, đèn hiệu, điện thoại thông minh, thẻ NFC không tiếp xúc và hệ thống quảng cáo kỹ thuật số tại cửa hàng.
Các lợi ích của nhà bán lẻ sau đây đang thúc đẩy việc áp dụng IoT nhanh chóng:
Bán kèm (Cung cấp cho khách hàng tùy chọn mua một mặt hàng tốt hơn một chút so với mặt hàng họ đang xem xét) và bán chéo (Cung cấp các mặt hàng bổ trợ sẽ bổ sung cho giao dịch mua hiện tại của họ) và tỷ lệ chuyển đổi tăng khi có thông tin chi tiết về hành vi và lịch sử mua hàng
Quảng cáo sản phẩm trong thời gian thực có thể thực hiện thông qua thông tin chi tiết về hành vi mua hàng
Thông tin chi tiết về sản phẩm và hành vi của khách hàng đề xuất các mặt hàng được tìm kiếm nhiều nhất để giúp các nhà bán lẻ thay đổi cách trưng bày cho phù hợp
Thông tin chi tiết về các giao dịch mua hàng theo mùa và dựa trên thiết bị di động giúp các nhà bán lẻ phân tích điểm / phần thưởng có thể được cung cấp cho người tiêu dùng
Thông tin chi tiết về hàng tồn kho theo thời gian thực giúp đánh giá và so sánh hiệu suất của từng cửa hàng
Nhận dạng giọng nói và thực tế ảo đang cách mạng hóa ngành bán lẻ
Hỗ trợ tìm kiếm bằng giọng nói thông qua Cortana của Microsoft, Siri của Apple, Alexa của Amazon và Google Assistant đang nhanh chóng thay đổi cách người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm của các nhà bán lẻ.
Google đã báo cáo rằng vào năm 2016, cứ năm lượt tìm kiếm được thực hiện trên các ứng dụng Android ở Hoa Kỳ thì có một lượt tìm kiếm bằng giọng nói. Đối với lĩnh vực bán lẻ, việc tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng giọng nói tự nhiên giúp toàn bộ quá trình nhanh hơn đối. Mặc dù hàng tạp hóa và đồ gia dụng là những danh mục sẽ được tìm kiếm nhiều nhất bằng giọng nói, nhưng tất cả các nhà bán lẻ cần phải nỗ lực nhanh chóng để đảm bảo rằng sản phẩm của họ có thể được tìm thấy thông qua tìm kiếm bằng giọng nói tự nhiên.
Thực tế ảo cũng đang nhanh chóng trở nên mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ vì nó cho phép các nhà bán lẻ thay đổi cách khách hàng mua sắm. Nó không chỉ thay đổi cách khách hàng tìm kiếm và khám phá sản phẩm trực tuyến mà còn mang đến sự đắm chìm hoàn toàn. e-Bay, hợp tác với Myers, một nhà bán lẻ của Úc, đã khai trương một cửa hàng bán lẻ thực tế ảo vào năm ngoái. Nó cho phép khách hàng xem qua các bộ sưu tập bằng ứng dụng của nhà bán lẻ trên điện thoại thông minh của chính họ và tai nghe thực tế ảo miễn phí.
Kết luận
Không thể phủ nhận sự nhanh nhạy trong kinh doanh đã trở thành điều kiện tiên quyết để tồn tại và phát triển trong bối cảnh bán lẻ đầy biến động. Và trong một thế giới mà công nghệ liên tục phát triển, các nhà bán lẻ bắt buộc phải hiểu các xu hướng công nghệ và xác định tác động của chúng đối với hoạt động kinh doanh và khách hàng.
Bán lẻ giờ đây không chỉ đơn thuần diễn ra tại cửa hàng mà đến tận nhà, tận tay người tiêu dùng. Các nhà bán lẻ cần phải hành động ngay hôm nay để đảm bảo rằng doanh nghiệp của họ sẵn sàng trong tương lai để trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng không bị ảnh hưởng.
Nguồn: wns.com
