Nổi tiếng nhất với các mẫu Chuck Taylor All Star và One Star, Converse hiện cung cấp nhiều loại giày dép và quần áo được thiết kế để tôn vinh cá tính của mọi khách hàng.

Thách thức

Với mục tiêu mở rộng sự hiện diện toàn cầu của mình, đặc biệt là ở Châu Mỹ Latinh, Converse đang tìm kiếm một nhà cung cấp giải pháp tự động hóa marketing để hỗ trợ công ty khi giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mới.

Converse hiểu rằng các chương trình marketing được cá nhân hóa và có thể mở rộng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong nỗ lực kết nối với lượng khách hàng lớn hơn.

Giải pháp

Đội ngũ tại Converse đã được giới thiệu Dotdigital là nhà cung cấp dịch vụ tự động hóa marketing hàng đầu cho nền tảng thương mại điện tử Magento, và họ đã tổ chức một cuộc họp để tìm hiểu thêm về các sản phẩm của Dotdigital.

Trong cuộc thảo luận đó, Converse nhanh chóng hiểu được những gì nền tảng Dotdigital có thể cung cấp - không những thế, họ còn được hưởng lợi thêm từ sự hỗ trợ bằng tiếng Tây Ban Nha trực tiếp từ đội ngũ của Dotdigital. Sau khi tham khảo cẩn thận, Converse đã quyết định chọn Dotdigital là nhà cung cấp dịch vụ tự động hóa marketing hàng đầu cho Converse Mexico.

Converse tin rằng trải nghiệm được cá nhân hóa là chìa khóa để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và một trong những cách quan trọng nhất để tạo kết nối đó là sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp. 

Số liệu thống kê đã chỉ ra rằng: 44% người tiêu dùng coi trò chuyện trong thời gian thực là tính năng quan trọng nhất của trang web thương mại điện tử và hơn 55% cho biết họ sẽ từ bỏ giao dịch nếu không thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình. Bằng cách tương tác trực tiếp với khách hàng và đưa ra phản hồi ngay lập tức, Converse biết rằng họ có thể loại bỏ các rào cản đối với việc bán hàng.

Converse muốn nâng cao sự tương tác lên một tầm cao mới. Và kế hoạch sẽ biến trò chuyện trực tiếp thành một kênh thu hút khách hàng để mở rộng tầm ảnh hưởng trên các thị trường mới. 

Converse đã phối hợp chặt chẽ với đội ngũ Dotdigital để phát triển một chiến lược sử dụng công cụ trò chuyện trực tiếp  để không chỉ làm hài lòng khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua thông tin thu được qua các biểu mẫu thu thập dữ liệu trong cuộc trò chuyện. 

Bên cạnh trò chuyện trực tiếp, Converse còn sử dụng landing pages và trình tạo biểu mẫu của Dotdigital để tăng cường tương tác và quan tâm của khách hàng. Các giải pháp này rất quan trọng khi ra mắt các sản phẩm giới hạn như bộ sưu tập Bugs Bunny 80th Anniversary.

Kết quả

Chiến lược của Converse đã rất thành công. Trò chuyện trực tiếp đã được chứng minh là một công cụ phát triển quan trọng cho Converse Mexico, với 29% danh sách tiếp thị của công ty được thu thập thông qua Dotdigital live chat. Hơn một phần tư số liên hệ này hiện tại là khách hàng trả tiền và đại diện cho 31% tổng số đơn hàng. Hơn nữa, những khách hàng này cho thấy xu hướng mua hàng lớn hơn, với một khoảng thời gian mua hàng trung bình là 13 ngày, so với 19 ngày khi chưa sử dụng live chat.

Trò chuyện trực tiếp đã tạo nền tảng tuyệt vời cho Converse để phát triển các nhóm khách hàng đặc biệt sẵn sàng cho các chương trình retargeting và nuôi dưỡng khách hàng. Bên cạnh đó, việc segment rõ ràng và thực thi chương trình giỏ hàng bị bỏ quên đã giúp đội ngũ giành được sự ủng hộ của khách hàng mới được mua lại, với tỷ lệ mua hàng lặp lại tăng gấp ba lần chỉ sau vài tháng sau khi tham gia với Dotdigital.

Một yếu tố khác đã giúp Converse tăng tốc chiến lược tiếp thị của mình trên thị trường LatAm là vị trí của Dotdigital như một nhà cung cấp công nghệ tiếp thị thực sự toàn cầu. Khách truy cập vào trang web Converse Mexico thấy trò chuyện trực tiếp bằng tiếng Tây Ban Nha, điều này có nghĩa là không có cơ hội hay thông tin quan trọng nào bị mất trong quá trình dịch thuật - đảm bảo trải nghiệm mua sắm của khách hàng được nâng cao và phù hợp.

Đội ngũ Converse cũng được hưởng lợi. Với sự trợ giúp liên tục từ đội ngũ hỗ trợ tiếng Tây Ban Nha của Dotdigital, họ có thể nhận được tất cả các câu trả lời mà họ cần khi xây dựng mạng lưới quốc tế của mình.

Trong tương lai, Converse tiếp tục nỗ lực để tăng hiệu quả trong các thị trường mới bằng cách sử dụng các giải pháp đa kênh của Dotdigital. Kết hợp các tính năng segment của Dotdigital với các nút quyết định trong chương trình tự động hóa, Converse đã phát triển một kế hoạch để chỉ nhắm đến những khách hàng đã truy cập trang web của họ thông qua Google Ads và Facebook Audience, cho phép đội ngũ tương tác với khách hàng liên quan với các thông điệp thực sự được cá nhân hóa.