Tiếp nối giá trị truyền thống
Aldo Bensadoun đã nối bước theo ông nội của mình - một người thợ làm giày lành nghề và cha là một người bán giày. Năm 1972, Aldo Bensadoun mở cửa hàng của riêng mình tại trung tâm Montreal với một tầm nhìn táo bạo: trở thành thương hiệu giày hàng đầu thế giới.
Trong những năm qua, Bensadoun đã biến Aldo thành một đế chế với chuỗi hơn 2.000 cửa hàng tại hơn 100 quốc gia, duy trì truyền thống gia đình về nghệ thuật và phong cách giày trên quy mô lớn. Những giá trị ban đầu của Bensadoun cũng đã tiếp tục tồn tại và “tình yêu” là một trong số các giá trị mà công ty theo đuổi.
Ngày nay, Salesforce là đối tác của Aldo trong việc lan truyền sự tận tâm và tình cảm mà Bensadoun dành cho những khách hàng đầu tiên đến 200 triệu khách hàng và tiềm năng hiện tại trên toàn thế giới. Bằng cách tổng hợp dữ liệu khách hàng không liên quan trước đây, Aldo hiện đã cung cấp trải nghiệm cá nhân cho khách hàng dù ở cửa hàng hoặc trực tuyến. Mục tiêu là làm cho việc mua sắm cho khách hàng tại Aldo nhanh hơn, dễ dàng hơn và thú vị hơn.
"Đối với chúng tôi, để truyền đạt và diễn giải giá trị cốt lõi của Aldo về tình yêu, trung thực và tôn trọng với khách hàng, chúng tôi cần có khả năng thực hiện điều đó không chỉ qua các kênh, mà còn qua tất cả các hình thức giao tiếp, cho dù đó là truyền thông xã hội, trực tuyến hoặc trong mối quan hệ từ người này đến người khác", nói ông Patrik Frisk, CEO của Aldo.
Thể hiện các giá trị cốt lõi của Aldo: tôn trọng, liêm chính và yêu thương
“Tình yêu” là một từ dường như đã khác xa với ngôn ngữ chung trong kinh doanh thế kỷ 21. Tuy nhiên, Aldo không đơn độc với quan điểm tận tâm trong các mối quan hệ kinh doanh. Một trong những headlines của Salesforce là “Chúng tôi khiến khách hàng yêu mến bạn”, điều khiến hai công ty dễ dàng hiểu nhau hơn trong mối quan hệ hợp tác.
"Tình yêu xuất hiện trong mọi thứ mà Aldo thực hiện, từ mối quan hệ giữa nhân viên với nhau đến cách họ phục vụ khách hàng", Frisk cho biết.
Amy Stern, Phó Chủ tịch Nhân sự Toàn cầu của Aldo, cho biết tình yêu thúc đẩy ban lãnh đạo công ty mang đến cho các nhân sự những gì họ cần để thành công. Stern giải thích: “Một trong những cách chúng tôi thể hiện tình yêu trong nội bộ là chia sẻ kiến thức và các công cụ mà chúng tôi cung cấp cho các cộng sự của mình. Chúng tôi có thể trao cho họ kiến thức để họ trở thành người giỏi nhất có thể và thực sự phục vụ khách hàng của mình theo cách tốt nhất… Điều đó cho phép họ đặt khách hàng vào trung tâm."
Ví dụ, Salesforce đưa dữ liệu khách hàng vào các thiết bị di động mà nhân viên bán hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng tại cửa hàng Aldo và thông báo cho nhân viên trung tâm cuộc gọi để họ có thể giải quyết nhanh hơn 20%. Điều này thể hiện tình yêu đối với khách hàng của Aldo và sự tôn trọng đối với thời gian của họ.
"Kỳ vọng của khách hàng là chúng tôi biết về họ, về hành vi và sở thích của họ, bất kể họ ở đâu," Lance Martel, Giám đốc Công nghệ Thông tin, chia sẻ "Tôi nghĩ điều này không phải về công nghệ. Đó là về trải nghiệm."
Với đề xuất thông minh trên marketing cloud và trên website của mình, Aldo có thể đề xuất một đôi giày thứ hai có kiểu dáng tương tự hoặc một chiếc túi xách có thể phối đồ chung. Nếu bạn xem một đôi giày trên website của Aldo, khi bạn bước vào cửa hàng, ứng dụng của Aldo sẽ cho nhân viên bán hàng biết bạn muốn gì để bạn có thể thử đôi giày đó nhanh hơn. Bằng cách sử dụng Nền tảng Salesforce và AppExchange, ứng dụng A-list của Aldo quản lý và theo dõi các hoạt động tương tác với khách hàng cấp cao nhất, đồng thời giới thiệu những đôi giày chọn lọc, cung cấp các đặc quyền đặc biệt cho những khách hàng trung thành nhất của họ.
Martel cho biết: "Việc có được thông tin phù hợp sẽ giúp các nhân sự của Aldo đưa ra những đề xuất mang tính cá nhân và hào phóng, chứ không giống như việc bán thêm thông thường."
Ít email bán hàng hơn, doanh thu tăng thêm 70%
Một khách hàng tầm trung của Aldo mua một vài đôi giày mỗi năm trong khi những khách hàng hàng đầu mua khoảng 9 đôi mỗi năm. Ở mức tốt nhất, vẫn chưa được một đôi trong một tháng, vì vậy việc gửi email khuyến mãi hàng tuần rõ ràng là không cần thiết.
“Tôi nghĩ chúng tôi luôn gửi quá nhiều thông tin. Và chúng tôi đã giảm đi khoảng 50%,” Erwin Hinteregger, Giám đốc Tiếp thị cho biết.
Các email Aldo gửi được kết nối tốt hơn với sở thích cá nhân và điều đó đã thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi email tăng 131% so với năm trước. “
"Điều quan trọng là chúng tôi hiểu rõ hơn về từng khách hàng và cung cấp cho họ đúng sản phẩm, đúng nội dung mà họ thực sự đang tìm kiếm. Cuối cùng thì đó thực sự là Chén Thánh phải không? Đó thực sự là mối quan hệ 1-1,” Hinteregger nói.
“Chúng tôi thực sự cố gắng gửi đến khách hàng những thông tin có thể phù hợp nhất với khách hàng tại thời điểm cụ thể. Cho dù đó là email, tin nhắn đẩy hay SMS, trên tất cả các nền tảng của chúng tôi. Điều quan trọng thực sự là lấy khách hàng làm trung tâm và thực sự được cá nhân hóa,” Ian Richards, Phó Chủ tịch CRM và Analytics cho biết.
Việc nâng cấp lên Marketing Cloud đã mang lại ROI 100 triệu USD trong 4 năm bằng cách tập trung vào việc thể hiện tình yêu và sự tôn trọng đối với khách hàng của Aldo, đặt họ vào trung tâm thế giới của Aldo.
“Thật thú vị khi thấy thế giới bán lẻ đã thay đổi như thế nào,” Frisk nói. Chỉ cách đây vài thập kỷ, tất cả những gì bạn cần là “giày dép đẹp - nói cách khác là sản phẩm phù hợp.
Các chuỗi thời trang nhanh và nhà bán lẻ trực tuyến đã thay đổi cục diện bán lẻ, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, đồng nghĩa với việc Aldo cũng phải thay đổi. Frisk nói: “Đối với Aldo, điều đó có nghĩa là chúng tôi cần phải thực sự suy nghĩ lâu dài và kỹ lưỡng về cách chúng tôi duy trì tính cạnh tranh. Nó không chỉ là thu thập dữ liệu. Nó đã về cá nhân hóa dữ liệu đó. … Và đó là những gì Salesforce đã cho phép chúng tôi thực hiện.”
