Chức năng Hỗ trợ trên Odoo Enterprise 14 có gì và có gì khác biệt với Odoo 13?

Odoo Enterprise 14 đã thêm các tính năng mới vào mô-đun Hỗ trợ, được sử dụng để duy trì mối quan hệ hiện có với khách hàng.

Quản lý một mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại là một yếu tố tất yếu để điều hành một doanh nghiệp. Bằng cách hiểu điều này, Odoo Enterprise 14 đã thêm các tính năng mới vào mô-đun Hỗ trợ. Hỗ trợ chủ yếu được sử dụng để duy trì mối quan hệ hiện có với khách hàng.

Ban đầu, bạn phải cài đặt Odoo Hỗ trợ (helpdesk) từ Odoo.

Trong màn hình tổng quan của Helpdesk cho bạn một cái nhìn tổng quan về tất cả các hoạt động của ticket. Nó cũng giúp bạn truy cập nhanh các ticket được gắn dấu sao, các ticket đã được phân công và chưa được phân công của bạn.

Bạn có thể định cấu hình nhóm hỗ trợ, tag, ticket, giai đoạn, kiểu hoạt động, Chính sách SLA, v.v.

Cấu hình Nhóm hỗ trợ

Click Hỗ trợ -> Cấu hình -> Nhóm hỗ trợ

Ở giai đoạn này, người ta có thể thêm tên nhóm, mô tả cổng thông tin khách hàng và các thành viên trong nhóm.

Các ticket được tạo có thể được chỉ định cho đúng người bằng các phương pháp sau.

- Ngẫu nhiên: ticket được hệ thống tự động giao ngẫu nhiên và mọi người nhận được số lượng tương đương. Phương pháp này đảm bảo rằng tất cả các ticket đều được xử lý khi việc phân công diễn ra tự động;

- Cân bằng: ticket được giao cho người có số lượng ít nhất để mọi người đều nhận được số lượng gần như nhau. Qua đó, bạn đảm bảo rằng tất cả các ticket sẽ được chăm sóc;

- Thủ công: ticket được giao theo cách thủ công, cho phép nhân viên quản lý khối lượng công việc của họ và tự gán ticket cho mình hoặc cho người khác.

Các kênh:

Các cách khác nhau để tạo ticket cho khách hàng được lấy từ các nguồn Kênh. Vì vậy, khách hàng có thể gửi ticket của họ thông qua email hoặc bằng một biểu mẫu hoàn toàn có thể tùy chỉnh trong Trang web của bạn. Ticket có thể được thực hiện theo cách thủ công bằng cách gọi điện thoại, bất kỳ nơi nào khác bằng API hoặc sử dụng cuộc trò chuyện trò chuyện trực tiếp.

Đối với điều này, các tính năng sau đây nên được kích hoạt: Email, Trò chuyện trực tiếp, Biểu mẫu website

Bạn có thể chọn Hiệu suất cho nhóm Hỗ trợ

Tiếp đến, chúng ta cần cấu hình Chính sách SLA

SLA (Service Level Agreements ) là những cam kết sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Nó củng cố lòng tin giữa doanh nghiệp và khách hàng của bạn vì nó làm rõ những gì cần phải làm, theo tiêu chuẩn nào và khi nào.

Vào Hỗ trợ -> Cấu hình -> Chính sách SLA

Chọn Nhóm hỗ trợ liên quan và Mức độ ưu tiên tối thiểu mà 1 ticket cần phải có để chính sách được áp dụng. Ngoài ra, các bạn có thể chọn loại Ticket, và tag liên quan

Mục tiêu là giai đoạn ticket cần đạt được trong khoảng thời gian được xác định để đáp ứng SLA. Khoảng thời gian được dựa trên ngày tạo ticket và thời hạn được đặt trên form của ticket khi nó phù hợp với các quy tắc áp dụng ở trên.

Báo cáo phân tích trạng thái SLA

Vào Hỗ trợ -> Báo cáo -> SLA Status Analysis . Áp dụng Bộ lọc và Nhóm theo để xác định ticket cần được ưu tiên và theo dõi thời hạn sắp tới.

So với Odoo 13, Odoo 14 có sự thay đổi cho chính sách SLA: Đảm bảo ticket được chỉ định trong một khung thời gian cụ thể. Áp dụng chính sách SLA dựa trên tag ticket. Loại trừ thời gian dành cho các giai đoạn cụ thể - mà không ảnh hưởng đến các chỉ số SLA.

Tickets

Khách hàng được phép gửi vé qua email hoặc qua biểu mẫu tùy chỉnh trong Trang web của bạn. Người ta có thể theo dõi tiến trình của ticket. Ngoài ra, có thể dễ dàng kéo và thả chúng từ màn này sang màn khác.

Vào module Hỗ trợ -> Ticket -> Tất cả ticket