Điều hành một doanh nghiệp vừa và nhỏ không phải là nhiệm vụ dễ dàng và việc tìm ra CRM phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt lớn.
Việc tìm kiếm một phần mềm CRM phù hợp có thể tốn rất nhiều thời gian, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa từng sử dụng CRM từ trước đến nay. Chủ doanh nghiệp phải hiểu rõ mình đang cần những gì và trong rất nhiều giải pháp trên thị trường thì sự lựa chọn nào đáp ứng đầy đủ những yêu cầu đó.
Một giải pháp CRM phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian đồng thời giúp tạo và xây dựng kết nối với khách hàng, khách hàng tiềm năng và đối tác của mình. Kết quả sau cùng là hiệu suất công việc và doanh số.
Dưới đây là những điều bạn cần biết về CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
CRM là gì?
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, thường được viết tắt là CRM, là một hệ thống phần mềm giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin liên hệ của khách hàng, theo dõi khách hàng tiềm năng, tìm cơ hội bán hàng, quản lý chiến dịch marketing, dịch vụ khách hàng, v.v., tất cả trong một hệ thống duy nhất. CRM cho phép theo dõi các tương tác của khách hàng trong suốt vòng đời, cung cấp thông tin chi tiết về quá trình chuyển đổi.
Tóm lại, một CRM đúng với tên gọi, nó giúp doanh nghiệp của bạn quản lý các mối quan hệ với khách hàng, từ thời điểm còn là một khách hàng tiềm năng tìm hiểu về công ty của cho đến những tương tác sau khi khách hàng mua hàng. Tất cả những tương tác này đều là một phần của hành trình khách hàng.
Ví dụ: Một CRM có thể cho bạn biết khi nào khách hàng tiềm năng liên hệ với bộ phận bán hàng lần đầu tiên, khi nào một thành viên kinh doanh thực hiện demo, khi nào ký hợp đồng và liệu khách hành có yêu cầu hỗ trợ sau bán hàng hay không. CRM trên đám mây lưu trữ tất cả dữ liệu đó trong một nền tảng tập trung, nơi dữ liệu đó được cập nhật ngay lập tức và mọi nhân viên đều có thể truy cập vào mọi lúc.
Hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ có các tính năng tự động hóa mạnh mẽ giúp hợp lý hóa quy trình bán hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng ROI cho các chiến dịch marketing. CRM cũng hỗ trợ cá nhân hoá và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Tính đến cuối năm 2020, 56% doanh nghiệp vừa và nhỏ đang sử dụng hệ thống CRM, con số này tăng 24% kể từ năm 2019.
CRM giúp cho dữ liệu về khách hàng của bạn được tổ chức và dễ dàng truy cập. Mặc dù vậy, làm thế nào để bạn biết đã đến lúc đầu tư vào thay vì sử dụng các phương pháp hiện có quản lý mối quan hệ khách hàng?
Doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn có cần CRM không?
CRM giúp cho cho doanh nghiệp của bạn có tổ chức, xây dựng các mối quan hệ và hợp lý hóa quy trình bán hàng. Nhưng doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn có thực sự cần CRM chưa? Có nhất thiết phải cần tư không?
Mặc dù CRM rất cần thiết cho nhiều doanh nghiệp, nhưng không phải mọi doanh nghiệp vừa và nhỏ đều cần. Nếu bạn không quan tâm đến việc phát triển doanh nghiệp của mình và hài lòng với hệ thống hiện tại của mình, bạn có thể không cần nền tảng CRM.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn đang muốn phát triển hoặc cải thiện bất kỳ phần yếu tố nào trong hành trình của khách hàng, CRM có thể giúp bạn đạt được điều đó.
63%
Khi các nhà lãnh đạo SMB được hỏi về những lợi ích lớn nhất của hệ thống CRM, 63% nói rằng với CRM, họ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn hoặc nhanh hơn.
Dưới đây là 7 yếu tố cho thấy công ty của bạn đang phát triển và cần một CRM.
Bạn cần một cách tốt hơn để theo dõi khách hàng tiềm năng và khách hàng.
Trong giai đoạn đầu của một doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc biết từng khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng muốn gì và cách phục vụ họ khá đơn giản. Ghi chú hoặc một file excel là đủ. Khi doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn mở rộng cơ sở khách hàng và có nhiều khách hàng tiềm năng với nhiều nhu cầu khác nhau, đã đến lúc thực hiện bước tiếp theo để quản lý quan hệ khách hàng.
Nếu bạn cần trợ giúp để ghi nhớ ai đã liên hệ lần cuối với khách hàng tiềm năng hoặc vị trí của khách hàng tiềm năng trong kênh bán hàng, CRM có thể giúp bạn tổ chức. Với CRM, bạn có thể ghi lại các thông tin, đầu mối liên hệ và vị trí của người liên hệ trong phễu bán hàng.
Khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn có nhiều đầu mối liên hệ.
85%
Theo báo cáo State of the Connected Customer, trong cuộc khảo sát 17.000 khách hàng trên toàn thế giới cho thấy 85% khách hàng mong đợi sự tương tác nhất quán giữa các phòng ban trong doanh nghiệp.
Việc thiếu thông tin, thông tin không liền mạch khi có nhiều đầu mối trong công ty liên hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng rất hay diễn ra, nhất là trong kinh doanh B2B.
CRM cho phép toàn bộ các nhân viên liên quan của bạn xem tất cả các tương tác ở một nơi và đóng vai trò như một nguồn thông tin duy nhất.
Bạn có một chu kỳ bán hàng dài hoặc phức tạp.
Đối với một số doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc theo dõi tiến độ khi quá trình bán hàng kéo dài hàng tuần hoặc hàng tháng là một thách thức. CRM giữ cho doanh nghiệp được tổ chức bằng cách theo dõi các cuộc trò chuyện, liên hệ, đầu mối liên hệ, khách hàng tiềm năng và nhu cầu cá nhân cũng như bằng cách lưu trữ tài liệu.
Bạn muốn cải thiện ROI bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng của mình.
Nền tảng CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể giúp bạn sắp xếp một lượng lớn dữ liệu và sử dụng dữ liệu đó để nhắm mục tiêu đến những khách hàng có giá trị lớn, với dịch vụ được cá nhân hóa.
Nền tảng CRM sẽ giúp bạn tạo, phân khúc, theo dõi và tối ưu hóa các chiến dịch marketing, hợp lý hoá quy trình bán hàng và trợ giúp khách hàng nhanh chóng, bất kể bạn sử dụng các công cụ tích hợp sẵn hay ứng dụng của bên thứ ba được tích hợp bằng API và các phương pháp khác.
Bạn muốn truy cập vào dữ liệu kinh doanh hữu ích hơn.
Nếu doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn hoạt động dựa theo theo bản năng thay vì dữ liệu, bạn có thể đang bỏ lỡ các cơ hội phát triển. CRM cung cấp các báo cáo như dự báo bán hàng, thông tin chi tiết về khách hàng và hiệu quả marketing.
Các báo cáo này không chỉ dựa trên dữ liệu mà còn được phân tích bằng các thuật toán và trí tuệ nhân tạo (AI) để dự đoán chính xác hơn các xu hướng và giúp bạn lập kế hoạch kinh doanh cho tương lai.
76%
Nghiên cứu từ IBM cho thấy 76% các công ty tốt nhất đang đầu tư nhiều hơn vào các giải pháp để ra quyết định, dựa trên dữ liệu, bao gồm cả nền tảng CRM với AI tích hợp sẵn. IBM đã định nghĩa những công ty tốt nhất là những công ty “hiểu rằng trải nghiệm của khách hàng là sự phản ánh trực tiếp trải nghiệm của nhân viên và thiết kế lại hoạt động kinh doanh cho phù hợp.”
Mục tiêu của bạn là phát triển doanh nghiệp
CRM là một tài nguyên có thể mở rộng giúp các doanh nghiệp tạo ra các quy trình theo hướng dữ liệu để công ty của bạn có thể làm việc hiệu quả và luôn đạt mục tiêu khi bạn phát triển.
Nền tảng CRM được chứng minh là có khả năng gia tăng:
- Chuyển đổi
- Kích thước giao dịch
- Tỷ lệ thắng
- Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện
- Hiệu quả chiến dịch
- Duy trì khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng
- Doanh thu trực tuyến
- Tốc độ triển khai
Bạn đã sẵn sàng để tự động hóa.
John Kucera, SVP của Product Management tại Salesforce, khẳng định rằng tự động hóa giống như “trợ lý cá nhân tích hợp sẵn của riêng bạn”. Ví dụ: mỗi khi khách hàng tiềm năng rời khỏi giỏ hàng của họ trên trang web, tự động hóa marketing có thể ngay lập tức gửi email đến để nhắc họ về việc mua hàng đang chờ đợi. Nhóm của bạn thiết lập tính năng tự động hóa này một lần và cập nhật nó khi cần thiết chứ không phải gửi email riêng lẻ cho từng khách hàng tiềm năng về giỏ hàng của họ.
Tự động hóa cho mọi phần của phễu bán hàng và mọi bộ phận trong doanh nghiệp của bạn. CRM có thể được thiết lập để tự động hóa các tác vụ tốn thời gian, giữ cho hồ sơ khách hàng được gọn gàng, gửi lời nhắc nhiệm vụ và hợp lý hóa quy trình làm việc. Trên thực tế, nghiên cứu chỉ ra rằng sau công nghệ bảo mật và nhận dạng, tự động hóa quy trình làm việc là ưu tiên hàng đầu về trải nghiệm công nghệ của nhân viên.
Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ không biết rằng họ sẽ được hưởng lợi từ hệ thống CRM; CRM không chỉ dành cho các công ty lớn. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có đội ngũ tinh gọn hoặc đang phát triển có thể sử dụng CRM để hoàn thành nhiều việc hơn và luôn dẫn đầu thành công.
CRM có thể giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn phát triển
CRM lưu trữ, giúp phân tích và lọc dữ liệu, nhưng điều đó sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển như thế nào? Nền tảng CRM làm được nhiều việc hơn là theo dõi khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng. CRM cũng cung cấp một loạt các tính năng được thiết kế để hợp lý hóa quá trình điều hành một doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Mỗi nền tảng CRM sẽ đem lại những lại ích khác biệt nhưng có bốn giá trị cốt lỗi mà bạn cần xem xét khi lựa chọn. Dưới đây là những lợi ích CRM phổ biến nhất, cách chúng hoạt động, tại sao chúng quan trọng và cách chúng có thể giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển.
Quản lý liên hệ giúp bạn xây dựng và duy trì các mối quan hệ.
Doanh nghiệp nhỏ của bạn sẽ sử dụng nền tảng CRM để lưu trữ thông tin liên hệ khách hàng bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ, tài khoản mạng xã hội, thông tin thanh toán và mọi chi tiết khác. Điều này giúp các phòng ban có tổ chức và loại bỏ tình trạng mất thông tin.
Ví dụ: Đội ngũ bán hàng có thể sử dụng CRM để theo dõi các khách hàng tiềm năng thông qua chu kỳ bán hàng. Phòng marketing có thể sử dụng để xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả hơn.
Khi so sánh các hệ thống CRM, hãy cân nhắc mức độ dễ sử dụng của cơ sở dữ liệu, các bộ lọc mà mỗi hệ thống cung cấp và liệu nền tảng có cung cấp các tính năng nhập và xuất hay không.
Quá trình bán hàng diễn ra suôn sẻ hơn.
Nền tảng CRM phải theo dõi các tương tác với khách hàng tiềm năng, hỗ trợ tạo khách hàng tiềm năng, tạo báo cáo bán hàng, tự động chấm điểm cho khách hàng tiềm năng, tự động nhắc nhở theo dõi và thậm chí chỉ định khách hàng tiềm năng cho nhân viên bán hàng cụ thể. CRM là một công cụ mạnh mẽ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng nó sẽ có lợi thế lớn so với đối thủ cạnh tranh.
CRM sẽ giúp cho đội ngũ bán hàng tập trung vào việc chốt giao dịch thay vì dành thời gian cho các công việc thủ tục.
Cải thiện hoạt động marketing dựa trên dữ liệu.
CRM không chỉ giúp cho đội ngũ bán hàng dù họ là những người dùng chính. Công nghệ này đã mở rộng đáng kể và hiện giúp các công ty quản lý mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh, bao gồm cả markerting.
CRM có thể cải thiện các hoạt động markerting của công ty theo nhiều cách khác nhau, bao gồm cho phép người dùng quản lý và tự động hóa các chiến dịch, cung cấp thông tin chi tiết về hành trình khách hàng giúp theo dõi các chiến dịch và tương tác trên mạng xã hội. Các doanh nghiệp vừa nhỏ cũng có thể sử dụng dữ liệu để cung cấp thông tin về việc bán thêm, bán kèm và tiếp thị được cá nhân hóa, chẳng hạn như đề xuất các sản phẩm có liên quan.
Theo thời gian, CRM sẽ trở thành một kho tàng thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng trong quá khứ, khách hàng nào sinh lợi nhiều nhất, thời điểm họ có khả năng rời đi và loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào họ có khả năng mua. Marketing cũng như các bộ phận khác, có thể sử dụng các chỉ số này và dữ liệu này để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Doanh nghiệp thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, được cá nhân hóa.
Theo thuật ngữ kinh doanh, cá nhân hóa là “hành động điều chỉnh trải nghiệm hoặc giao tiếp dựa trên thông tin mà một công ty có được được về một cá nhân”.
CRM cung cấp nhiều tính năng khác nhau để cải thiện dịch vụ khách hàng và làm cho dịch vụ này trở nên cá nhân hơn, bao gồm khả năng giải quyết liên hệ đầu tiên, theo dõi liên hệ và ghi âm cuộc gọi. Ngoài ra, bằng cách lưu trữ tất cả thông tin khách hàng của bạn ở một chỗ, các công ty có thể nhanh chóng biết cách khách hàng đã tương tác trong quá khứ và giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng có thể gặp phải. Bởi vì một CRM lưu trữ tất cả thông tin khách hàng, nhân viên của bạn sẽ nắm được mọi thông lịch sử khách hàng, qua đó giúp đẩy nhanh quá trình, giúp khách hàng cảm thấy độc đáo và giá trị dịch vụ.
Những lợi ích bổ sung của CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Nền tảng CRM không chỉ theo dõi tên khách hàng và quản lý các chiến dịch tiếp thị mà còn có có thể cải thiện doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn theo nhiều cách khác nhau với những tính năng sau:
- Tự động hóa marketing và bán hàng
- Lưu trữ và tổ chức tài liệu
- Các tính năng thương mại điện tử
- Các công cụ báo cáo chi tiết với bộ lọc
- Lưu trữ đám mây
- Quản lý công việc
- Kinh doanh thông minh
- Phân tích đối thủ cạnh tranh
Khi được sử dụng hết tiềm năng của nó, CRM có thể tác động đến mọi khía cạnh của doanh nghiệp, bao gồm tương tác với khách hàng, giao tiếp nhóm và quy trình làm việc.
Các tính năng cần có trong CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dưới đây là những tính năng mà doanh nghiệp vừa và nhỏ cần xem xét khi chọn lựa phần mềm CRM cho mình:
Chi phí
So sánh giá không phải lúc nào cũng đơn giản. Một số nhà cung cấp CRM cung cấp các gói giá cả phải chăng, nhưng giới hạn dung lượng lưu trữ hoặc số lượng địa chỉ liên hệ. Các tính năng như tự động hóa hoặc công cụ marketing có thể chỉ có sẵn dưới dạng các tính năng bổ sung. Giá thấp, nhưng giá trị cũng thấp.
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, việc bạn chỉ trả tiền cho các tính năng bạn cần là hợp lý. Tuy nhiên, chi phí có thể nhanh chóng chồng chất khi bạn thêm vào các tính năng do nhu cầu phát triển và mở rộng. Hãy xem xét giới hạn liên hệ, các tính năng có sẵn và tiềm năng phát triển khi so sánh các gói dịch vụ khác nhau.
Khả năng mở rộng
Hệ thống có được xây dựng đặc biệt cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ không? Đầu tư vào một thứ gì đó có thể hoạt động tốt hiện tại nhưng sẽ cần phải thay thế trong tương lai có thể tạo ra những khó khăn. CRM của bạn phải phù hợp với nhu cầu hiện tại và phát triển song song với doanh nghiệp của bạn. Việc chuyển đổi CRM có thể gặp rắc rối, vì vậy hãy tìm một nền tảng được thiết kế để có thể mở rộng.
Tự động hóa
Nền tảng CRM có thể giúp người dùng tự động hóa các tác vụ thủ công và lặp đi lặp lại, đây là một lợi ích cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ với đội ngũ hạn chế. Thay vì sử dụng thời gian quý giá để nhập thông tin hàng ngày, tạo báo cáo bán hàng và theo dõi khách hàng tiềm năng, CRM của bạn có thể đảm nhận các nhiệm vụ này và những nhiệm vụ khác nữa.
Ví dụ: CRM của bạn có thể tự động hóa các câu trả lời trên mạng xã hội đối với các câu hỏi thông thường, tạo nhiệm vụ trả lời các yêu cầu dịch vụ khách hàng hoặc chấm điểm một khách hàng tiềm năng mới và chỉ định cho một thành viên trong đội ngũ bán hàng.
46%
Khi đánh giá công nghệ mới, 46% chủ sở hữu và lãnh đạo doanh nghiệp vừa và nhỏ đánh giá khả năng tự động hóa là cực kỳ hoặc rất quan trọng.
Ứng dụng tích hợp
CRM rất mạnh mẽ và để có kết quả tốt nhất, bạn nên tích hợp các công cụ và phần mềm kinh doanh khác của mình. Tích hợp đề cập đến việc kết nối hai phần mềm để chúng có thể chia sẻ dữ liệu. Hầu hết các CRM tích hợp với các nền tảng, phần mềm, ứng dụng và công cụ khác, cho phép họ chia sẻ dữ liệu và tự động hóa các tác vụ trên các nền tảng. Salesforce có AppExchange, một thư viện các add-ons miễn phí và trả phí cùng các công cụ tích hợp giúp cài đặt và làm việc nhanh chóng với các giải pháp của Salesforce.
Truy cập Di động
Quyền truy cập trên thiết bị di động vào CRM cho phép các nhân viên của bạn đăng nhập và quản lý dữ liệu kinh doanh quan trọng từ bất kỳ thiết bị nào và bất kỳ vị trí nào. Điều này cải thiện tỷ lệ chấp nhận và cho phép bạn điều hành công việc kinh doanh của mình từ bên ngoài văn phòng. Hơn nữa, 99% các nhà lãnh đạo CNTT nói rằng các doanh nghiệp phải hỗ trợ thiết bị di động để tồn tại trong tương lai. Cung cấp cho các nhân viên của bạn quyền tự do làm việc từ thiết bị di động để thành công.
Một số nền tảng CRM cung cấp các tính năng di động hạn chế hoặc có thể không hoạt động tốt trên các thiết bị di động, chẳng hạn như điện thoại hoặc máy tính bảng. Đảm bảo giải pháp bạn chọn cung cấp mức độ truy cập di động mà đội ngũ của bạn cần để hoạt động hiệu quả.
Quản lý quy trình làm việc
Các công cụ quản lý quy trình làm việc như nhắc nhở nhiệm vụ, theo dõi dự án và tự động hóa phê duyệt đơn giản hóa các quy trình và đảm bảo nhân viên có thể quản lý các nhiệm vụ và thời hạn.
Do đó, đội ngũ của bạn có thể luôn có tổ chức, cung cấp dịch vụ nhanh hơn và làm việc chủ động. Tìm kiếm một nền tảng cung cấp các tính năng quy trình làm việc mà bạn yêu cầu.
Hệ thống sao lưu dữ liệu
Để giảm nguy cơ mất dữ liệu, hãy xem xét cách thức và vị trí lưu trữ dữ liệu CRM. Các CRM hàng đầu hiện nay cung cấp dịch vụ lưu trữ đám mây hoặc dựa trên đám mây, có nghĩa là nhà cung cấp lưu trữ dữ liệu ở nhiều vị trí và nhóm của bạn có thể sử dụng công cụ này từ bất kỳ vị trí nào có kết nối internet. Tìm kiếm một hệ thống có các bản sao lưu dự phòng để đảm bảo dữ liệu của bạn được an toàn và cho một nhà cung cấp giúp doanh nghiệp của bạn tuân thủ các luật và quy định hiện hành.
Bảo mật
Bảo mật luôn là mối quan tâm, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp làm việc với dữ liệu nhạy cảm. Đảm bảo rằng nhà cung cấp CRM của bạn có thể xử lý loại dữ liệu này.
Chức năng thương mại điện tử
Một số CRM cung cấp các tính năng thương mại điện tử, chẳng hạn như một chatbot, theo dõi hành trình của khách hàng 360 độ, tính năng đánh giá của khách hàng và thậm chí là khả năng khởi chạy và tối ưu hóa các trang thương mại điện tử. Nếu doanh nghiệp của bạn bán hoặc có kế hoạch bán sản phẩm trực tuyến, hãy đảm bảo rằng CRM của bạn sẽ hỗ trợ mục tiêu và tăng trưởng thương mại điện tử của bạn.
Các tính năng marketing
Các chiến dịch tiếp thị hiệu quả dựa trên dữ liệu chính xác. CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể giúp thu thập và phân tích dữ liệu, đồng thời nó cũng có thể giúp bạn quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch của mình thông qua các tính năng tích hợp sẵn và tích hợp ứng dụng. Để tận dụng tối đa dữ liệu và ngân sách marketing, hãy đảm bảo rằng nền tảng bạn chọn cung cấp các tính năng tiếp thị bạn cần.
Tùy chọn tùy chỉnh
Không có doanh nghiệp nào nào giống doanh nghiệp nào. Điều này có nghĩa là CRM mà đối thủ cạnh tranh sử dụng chưa chắc phù hợp với bạn. Tìm kiếm một CRM có thể tùy chỉnh để bạn có thể điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của mình.
