Ngay cả trước khi đại dịch COVID-19 diễn ra thì thương mại điện tử vẫn là ngành kinh doanh khổng lồ. Riêng năm 2019, 1,92 tỷ người đã thực hiện mua hàng trực tuyến. Và khi đại dịch ập đến, nhiều cửa hàng cố gắng sống còn bằng cách chuyển nguồn lực của họ sang thương mại điện tử. Tuy nhiên, họ đang gặp khó khăn trong việc duy trì cùng mức độ trung thành của khách hàng mà họ có được từ những khách hàng quen tại cửa hàng. Vậy làm thế nào để các nhà bán lẻ trực tuyến có thể xây dựng và giữ lòng trung thành của khách hàng thông qua các kênh thương mại điện tử?
1. Cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Khách hàng muốn sự đơn giản khi họ mua sắm, đặc biệt là trực tuyến. Họ thường biết rõ những gì họ đang tìm kiếm và không cần phải đoán xem họ có thể tìm thấy nó ở đâu trên trang web của bạn. Các công cụ tìm kiếm, danh mục được xác định rõ ràng và menu điều hướng rõ ràng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm trực tuyến của khách hàng và khiến họ hài lòng với bạn.
Ngoài kinh nghiệm, bạn cần cung cấp dịch vụ khách hàng tốt trước, trong và sau khi mua hàng. Trong số những người tiêu dùng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng không tốt, 39% trong số đó sẽ không quay lại mua hàng ít nhất 2 năm. Và họ có khả năng sẽ nói với bạn bè và gia đình của họ về trải nghiệm tồi tệ của mình, có nghĩa là bạn không chỉ mất cơ hội bán hàng cho họ mà cả những người xung quanh.
2. Đầu tư vào trang web
Để việc kinh doanh thương mại điện tử của bạn thành công, bạn cần đầu tư vào trang web của mình, nâng cao tốc độ, nhạy và dễ sử dụng. Thời gian tải chậm sẽ khiến khách hàng của bạn thất vọng và 40% sẽ rời đi nếu trang web của bạn mất hơn ba giây để tải. Một mẹo để cải thiện tốc độ tải của bạn là tối ưu hóa và thu nhỏ hình ảnh trước khi tải chúng lên trang web của bạn.
Bạn cũng nên đầu tư vào một trình xây dựng trang web tốt. Điều này có nghĩa là trang sẽ điều chỉnh dựa trên kích thước màn hình của người dùng của bạn. Thiết kế đáp ứng giúp thông tin không bị cắt và khách hàng của bạn sẽ không phải cuộn sang bên để đọc nội dung của bạn.
Bạn cũng sẽ cần một phiên bản dành cho thiết bị di động, xem xét doanh số thương mại điện tử trên thiết bị di động dự kiến đạt 3,56 nghìn tỷ đô la vào cuối năm 2021. Hãy giữ cho thiết kế của bạn đơn giản và sử dụng phông chữ lớn sẽ hiển thị tốt ngay cả khi nhỏ màn hình.
3. Thêm dấu ấn cá nhân
Cá nhân hóa đòi hỏi một quá trình dài trong cả tiếp thị qua email và bán hàng thêm, nhưng nó không chỉ đơn giản là thêm tên của họ vào dòng tiêu đề trên email. Trên các trang sản phẩm của bạn, hãy cân nhắc thêm một phần có các mặt hàng hoặc sản phẩm tương tự mà khách hàng đang tìm kiếm. Điều này giúp khách hàng tìm thấy những gì họ đang cần ngay cả khi sản phẩm ban đầu không đáp ứng được nhu cầu. Nó cũng có thể giúp họ tìm thấy bất kỳ phụ kiện cần thiết nào.
Bạn cũng có thể tùy chỉnh các hộp thư điện tử của mình để hiển thị các sản phẩm tương tự như những gì khách hàng của bạn đã mua trước đó. Vì bạn đã có dữ liệu về những gì họ quan tâm nên bạn có thể sử dụng thông tin này để thu hút họ quay lại. Ví dụ: giả sử bạn là nhà bán lẻ quần áo dành cho phụ nữ. Bạn có thể thiết lập một loạt email giới thiệu các sản phẩm mới. Tuy nhiên, một trong những khách hàng của bạn từng mua giày vì vậy email của cô ấy chỉ bao gồm những đôi giày mới, thay vì tất cả các sản phẩm mới mà cô ấy có thể sẽ không quan tâm.
Bạn cũng nên xem xét việc email được cá nhân hóa dựa trên các hành động mà khách hàng của bạn đã thực hiện trên trang web. Ví dụ: nếu họ đặt thứ gì đó vào giỏ hàng và sau đó rời đi, hệ thống của bạn sẽ tự động gửi cho họ một email tiếp theo để nhắc họ hoàn tất việc mua hàng. Một số nhà bán lẻ thậm chí còn giảm giá trong giai đoạn này để lôi kéo khách hàng.
4. Cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết
Khách hàng muốn cảm thấy họ quan trọng và một cách bạn có thể cung cấp điều là tạo chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình thưởng điểm cho khách hàng khi họ mua hàng sau đó họ có thể sử dụng điểm này để giảm giá hoặc sản phẩm miễn phí trong tương lai. Một số chương trình khách hàng thân thiết cũng cung cấp chương trình độc quyền để thu hút khách hàng của họ.
Các chương trình khách hàng thân thiết thường tùy chỉnh phần thưởng, tách các thành viên thành các cấp dựa trên mức độ mua hàng của họ. Họ cũng có thể tặng điểm cho những việc như theo dõi thương hiệu trên mạng xã hội hoặc giới thiệu bạn bè mua sắm. Người dùng cũng có thể truy cập chương trình khách hàng thân thiết của họ thông qua cả thiết bị di động và máy tính.
5. Sự trung thành của khách hàng không chỉ là giá cả
Mặc dù khách hàng quan tâm đến giá cả nhưng mức giá thấp nhất sẽ không thuyết phục họ gắn bó với thương hiệu của bạn. Bạn sẽ chỉ làm được điều đó nếu bạn cung cấp cho họ trải nghiệm tuyệt vời, được cá nhân hóa và cho họ lý do để trung thành với bạn. Trang web của bạn cần phải nhanh và đáp ứng và khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.
Để xây dựng lòng trung thành cho khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử, bạn có thể nghĩ đến việc triển khai Odoo eCommerce. Odoo eCommerce sở hữu những chức năng hữu ích để doanh nghiệp quản lý và phát triển thương mại điện tử của mình.
Để được tư vấn triển khai Odoo eCommerce, bạn có thể liên hệ Onnet Consulting - Đối tác số 1 của Odoo tại Việt Nam để nhận được sự giúp đỡ hữu ích.
