COVID đã thay đổi mọi thứ trong cách chúng ta sống và làm việc, đặc biệt là trong lĩnh vực B2B. Trước đó, trải nghiệm khách hàng chỉ đề cập đến trải nghiệm cá nhân hoá và kết nối công nghệ của lĩnh vực B2C. Nhưng sau đó, dịch bệnh đã đảo lộn tất cả.
Tuy nhiên, thay đổi không phải lúc nào cũng xấu. Mặc dù các thương hiệu đã phải trải qua những thay đổi nhanh và khủng khiếp, các công ty B2B sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh bằng cách kết nối với người mua và cung cấp trải nghiệm phù hợp với nhu cầu mới.
Sau đây là 10 số liệu cho thấy trải nghiệm khách hàng B2B đã thay đổi và điều đó có ý nghĩa gì đối với các công ty:
1. Số lượng đặt hàng qua ứng dụng di động B2B tăng 250% so với trước đại dịch. (McKinsey)
Người mua B2B đã thấy sự tiện lợi của việc đặt hàng qua di động trong cuộc sống cá nhân và giao dịch kinh doanh của họ. Các công ty cần tận dụng nhu cầu đó bằng một trải nghiệm di động mượt mà và dễ sử dụng để cung cấp các câu trả lời và đặt hàng dễ dàng trực tiếp cho người mua.
2. 70% người quyết định trong B2B sẵn sàng mua hàng mới trên 50.000$ thông qua cổng thông tin tự phục vụ hoặc các kênh trực tuyến. 27% người mua sẽ chi tiêu hơn 500.000$ trực tuyến. (McKinsey)
Số liệu này cho thấy mức độ tin tưởng của người mua B2B đối với các kênh kỹ thuật số. Trước đây, quan hệ cá nhân đã là nền tảng cho việc bán hàng B2B, nhưng giờ đây, người mua muốn sự tiện lợi và các kênh kỹ thuật số số tốt hơn.
3. 100% người mua muốn tùy chọn tự phục vụ cho ít nhất một phần của quá trình mua hàng, tăng 13% so với 2021. (TrustRadius)
Trong mỗi quá trình mua hàng B2B, hầu hết mọi người mua đều muốn có tùy chọn tự phục vụ trong ít nhất một phần của quá trình mua hàng, điều này là một sự chuyển đổi lớn từ mô hình bán hàng B2B truyền thống. Quá trình mua hàng không phải là tuần tự, vì vậy các công ty phải cung cấp nguồn lực và hỗ trợ cho khách hàng có thể truy cập mọi lúc mọi nơi họ muốn.
4. 43% doanh thu B2B đến từ thương mại điện tử và video conference, tăng 69% so với tháng 4 năm 2020. (McKinsey)
B2B đang tiến về phía trước và nắm bắt các công cụ video, thương mại điện tử. Nó không còn là gặp mặt trực tiếp mà chuyển sang khả năng tiếp cận mọi người và thông tin qua internet. Người mua muốn truy cập ngay vào tài nguyên họ cần bất cứ lúc nào thay vì đợi cuộc gặp trực tiếp để mua hàng.
5. Những người mua trải nghiệm lộ trình học tập tự định hướng có khả năng mua nhiều hơn so với kế hoạch ban đầu cao hơn 147%. (Gartner)
Những người mua B2B đang trở nên thông thái hơn bao giờ hết và nhiệm vụ của các công ty là cung cấp nguồn lực và cơ hội học tập được cá nhân hóa. Số liệu này cho thấy rằng khách hàng có quyền truy cập nguồn lực để hiểu sản phẩm và cách nó phù hợp với nhu cầu của họ trở nên giá trị hơn.
6. 84% giám đốc điều hành B2B nói rằng điều rất quan trọng là phải đảm nhận vị trí mới của họ với tư cách những nhà lãnh đạo có tư tưởng. (Edelman)
Người mua ngày càng xem các công ty B2B như những nhà lãnh đạo tư tưởng và đối tác chiến lược. Họ có nhiều lựa chọn khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ - điều làm cho sự khác biệt là công ty có giúp khách hàng sử dụng sản phẩm để đạt được mục tiêu kinh doanh của họ.
7. 60% người mua hàng công nghệ B2B thuộc thế hệ millennials, thế hệ có khả năng khám phá sản phẩm trực tuyến cao gấp đôi so với thế hệ cũ. (TrustRadius)
Giống như tất cả các ngành, nhân khẩu học của người mua B2B đang thay đổi. Hiện tại, người quyết định chính là những người sinh ra và lớn lên trong môi trường số, muốn tìm kiếm và hỏi ý kiến trực tuyến trước khi mua sắm. Nhu cầu về khả năng lãnh đạo tư tưởng, uy tín và tài nguyên tự phục vụ trực tuyến chưa bao giờ lớn hơn thế.
8. Tương tác bán hàng trực tiếp đã giảm 52% trong thời kỳ đại dịch, chỉ 29% công ty B2B hiện coi đây là mô hình tiếp cận thị trường của họ. (Mc Kinsey)
Các công ty B2B đang trải qua một cuộc đại tu toàn diện trong quy trình bán hàng và cơ cấu tổ chức của họ. Bây giờ là thời điểm tốt nhất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tận dụng công nghệ bằng chuyển đổi kỹ thuật số.
9. 52% người mua B2B cho biết chu kỳ mua hàng mới đã dài hơn. (Korn Ferry)
Quá trình mua sắm B2B đang thay đổi không phải là tuyến tính. Khách hàng đang kiểm soát và thường mất nhiều thời gian hơn để thực hiện một mua sắm khi họ thu thập thông tin và xem xét các lựa chọn của họ. Các công ty phải sẵn sàng để nhảy vào bất cứ điểm nào trong quá trình để hướng dẫn khách hàng đến một bán hàng.
10 . Một phần ba người mua B2B cho biết sự hợp tác giữa những người ra quyết định đã tăng lên kể từ sau đại dịch. (TrustRadius)
Bán hàng B2B bây giờ đòi hỏi sự hợp tác của nhiều người và cần phải có sự tùy biến tỷ lệ mà có thể áp dụng cho toàn bộ tổ chức. Việc hoạt động như một tư vấn chiến lược, nhà lãnh đạo tư tưởng, cung cấp tài nguyên có thể hướng dẫn sự hợp tác đó và làm cho một công ty trở nên hấp dẫn hơn với khách hàng.
