\

15 xu hướng phần mềm CRM 2022/23
Cập nhật các xu hướng mới nhất về phần mềm CRM trong năm 2022/23.

Với sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khóc liệt, quản lý quan hệ khách hàng tốt trở thành lợi thế cạnh tranh không nhỏ của doanh nghiệp. Theo xu thế, ngày càng có nhiều giải pháp CRM được tích hợp công nghệ mới ra đời khiến các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đưa ra lựa chọn.

Bên cạnh đó, kỳ vọng của khách hàng đối với các doanh nghiệp càng tăng cao hơn sau đại dịch COVID-19. Theo khảo sát, 58% người tiêu dùng mong đợi dịch vụ khách hàng tốt hơn so với cách đây một năm (Talkdesk, 2021).

Để giúp các chủ doanh nghiệp trong việc lựa chọn giải pháp phù hợp, Onnet Consulting đã điểm qua các xu hướng CRM đáng chú ý nhất cho năm 2022/2023. Khi biết các xu hướng này, chủ doanh nghiệp và đội ngũ của họ có thể hiểu rõ hơn về cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.

1. Thị trường CRM tiếp tục mở rộng

Nếu như dự báo trước đây nhận định rằng thị trường CRM sẽ đạt trị giá 113 tỷ đô la vào năm 2027 thì theo Fortune Business Insights chỉ ra rằng thị trường CRM toàn cầu thậm chí có thể đạt đến 129 tỷ đô la vào năm 2028.

Những gã khổng lồ trong thị trường này như Microsoft, Zoho và Visma vẫn tiếp tục thống trị thậm chí có khả năng tiếp tục chiếm thị phần lớn hơn trong tương lai (Latka, 2020). Sự tăng trưởng của các công ty này đến từ việc các doanh nghiệp tăng cường đầu tư vào các phần mềm CRM hàng đầu. Bằng cách đầu tư như vậy, chủ doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng họ có các công cụ cần thiết để duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Xu hướng CRM 2022 hiện chỉ ra rằng các doanh nghiệp có thể kiếm được tới 30 đô la cho mỗi đô la chi tiêu cho CRM (Carter, 2021). Chỉ riêng ROI tiềm năng đã làm cho công nghệ CRM trở thành một khoản đầu tư đúng đắn cho bất kỳ doanh nghiệp nào.

Source: The Latka Agency

2. Sử dụng CRM để hiểu sâu hơn về khách hàng

Xu hướng phần mềm CRM cho thấy rằng CRM đã phát triển để làm được nhiều việc hơn là chỉ quản lý liên hệ và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Các công cụ này hiện hoạt động để cung cấp cho các doanh nghiệp cái nhìn chi tiết hơn về khách hàng, nhờ vào lượng dữ liệu thu thập được. Sử dụng dữ liệu từ các công cụ CRM, đội ngũ bán hàng và hỗ trợ khách hàng có thể xây dựng hồ sơ toàn diện của từng khách hàng mà họ tương tác.

Đặc biệt, đội ngũ bán hàng có được nhiều lợi ích từ cái nhìn rõ ràng về khách hàng. Theo một báo cáo trong ngành bán hàng, 70% nhân viên bán hàng coi CRM là “rất quan trọng” để chốt giao dịch (Chang, 2021).

3. Kết nối tất cả các khía cạnh kinh doanh với CRM

Khi hành vi của người tiêu dùng thay đổi và ngày càng có nhiều khách hàng phụ thuộc vào các tương tác ảo thì càng có nhiều doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của việc duy trì một hệ thống CRM. Để tận dụng hết những lợi ích do CRM mang lại, các công ty và tổ chức phải tích hợp phần mềm vào tất cả các quy trình kinh doanh.

Bằng cách tích hợp CRM với các phần mềm và công cụ kinh doanh khác, các công ty có thể xây dựng một cái nhìn bao quát, duy nhất về từng khách hàng. Đổi lại, các hệ thống marketing có thể sử dụng nguồn thông tin duy nhất này để tạo ra các hành trình khách hàng được cá nhân hóa cao. Kết quả là, những hành trình được cá nhân hóa này giúp tăng lòng trung thành với thương hiệu (Salesforce, n.d.).

Ví dụ, hầu hết các công cụ CRM ngày nay có thể được tích hợp với một loạt các phần mềm marketing, bao gồm cả các nền tảng email markting. Đồng bộ hóa dữ liệu giữa hệ thống CRM và marketing đảm bảo rằng dữ liệu liên hệ của khách hàng luôn được cập nhật. Sự tích hợp này cũng giảm thiểu rắc rối khi xử lý các email trùng lặp.

4. Tất cả các bộ phận sẽ dựa vào công cụ CRM

Cùng với xu hướng tích hợp CRM vào mọi bộ phận của doanh nghiệp, các chuyên gia kinh doanh cũng mong muốn CRM sẽ được sử dụng cho tất cả các phòng ban trong một tổ chức. Theo truyền thống, công nghệ CRM được coi là công cụ cho bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng trong việc bán hàng và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, điều này có thể thay đổi trong những năm tới khi CRM trở thành một phần của hệ thống công nghệ được toàn bộ tổ chức sử dụng.

Hơn nữa, theo xu hướng phần mềm CRM, việc sử dụng CRM trên toàn công ty có thể đến sớm hơn khi các tổ chức nhận ra hệ thống CRM chưa được sử dụng đầy đủ như thế nào. Một nghiên cứu thậm chí còn cho thấy 80% doanh nghiệp nhận ra rằng các công cụ CRM đem lại lợi ích lớn hơn việc chỉ hỗ trợ các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng (Salesforce).

Ví dụ: phòng tài chính và kế toán cũng có thể hưởng lợi từ các công cụ CRM, đặc biệt là những công cụ đi kèm với các tính năng phần mềm lập hóa đơn (Akhrin, 2021). Khi đội ngũ bán hàng chốt thành công các giao dịch, nhóm kế toán có thể sử dụng các hệ thống CRM này để gửi ngay hóa đơn cho khách hàng. Việc sử dụng các hệ thống này để quản lý hóa đơn và thanh toán cũng giúp theo dõi doanh thu dễ dàng hơn.


5. Vai trò lớn hơn của CRM trong trải nghiệm khách hàng

CRM đã phát triển để đóng một vai trò quan trọng hơn trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này phần lớn là do khả năng của hệ thống CRM trong việc hoạt động như một vị trí tập trung cho tất cả dữ liệu khách hàng. Những công cụ này cung cấp tất cả dữ liệu mà doanh nghiệp cần để tạo ra trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và cuối cùng là gia tăng lợi nhuận.

Do đó, tương lai của CRM liên quan đến việc hỗ trợ các tổ chức khi họ tăng cường các nỗ lực cá nhân hóa (Hufford, 2021). Thông qua các công cụ CRM, các phòng ban có thể xử lý khối lượng tương tác khách hàng ngày càng tăng trong khi đảm bảo rằng mỗi thông điệp đều được nhắm mục tiêu cụ thể và tùy chỉnh. Những nỗ lực như vậy có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực ngay lập tức là điều quan trọng. Điều này đặc biệt đúng vì xu hướng CRM 2020 chỉ ra rằng hơn 60% khách hàng sẽ nói chuyện với gia đình và bạn bè của họ về trải nghiệm tiêu cực với công ty (Smart Insights, 2020).


6. Sự trỗi dậy của CRM ít kênh

Tiếp nối xu hướng CRM năm 2021, CRM ít kênh có thể trở thành tiêu chuẩn sớm hơn các doanh nghiệp nghĩ. Chúng ta đã nghe về lợi ích của việc phát triển chiến lược đa kênh trong bối cảnh marketing đa kênh. Tuy nhiên, các chuyên gia kinh doanh kỳ vọng công nghệ CRM sẽ tiến thêm một bước nữa và áp dụng chiến lược ít kênh.

Trái ngược với CRM đa kênh, liên quan đến việc gặp gỡ khách hàng trên tất cả các kênh họ sử dụng, phương pháp CRM ít kênh ít tập trung hơn vào các kênh giao tiếp này, một trong những xu hướng mới nổi nhất trong CRM. CRM ít kênh cũng cho rằng khách hàng không quan tâm đến nỗ lực của doanh nghiệp nhằm điều chỉnh thông tin liên lạc của khách hàng và các đại lý cũng vậy. Thay vào đó, đại diện bán hàng và dịch vụ khách hàng nên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, phù hợp và được cá nhân hóa cao (Second to None, n.d.)

Ngoài ra, với chiến lược CRM ít kênh, khách hàng là trung tâm của các quy trình CRM, từ đầu đến cuối. Để hỗ trợ những nỗ lực đó từ các doanh nghiệp, các công cụ CRM dự kiến ​​sẽ tích hợp công nghệ tiên tiến cho phép thu thập dữ liệu khách hàng chuyên sâu hơn.

Báo hiệu tốt cho xu hướng này là 43% doanh nghiệp bán lẻ đã triển khai các giải pháp tích hợp các công cụ CRM và nền tảng ERP.

7. Social CRM tiếp tục phát triển

Social CRM không có dấu hiệu chậm lại trong những năm tới. CRM này nổi lên như một trong những phương pháp hay nhất về CRM năm 2020 và các doanh nghiệp ngày nay tiếp tục sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Để tạo điều kiện thuận lợi cho điều này, nhiều công cụ CRM ngày nay tích hợp với các kênh truyền social phổ biến như Facebook, Twitter và LinkedIn.

Ngoài các hệ thống CRM cung cấp tích hợp với các kênh social, các doanh nghiệp ngày nay có thể tận dụng các giải pháp Social CRM. Thông qua những công cụ này, các công ty có thể hiểu rõ hơn về lượng lớn dữ liệu khách hàng, bao gồm cả thói quen mua hàng và phản hồi về sản phẩm. Thông tin có thể giúp doanh nghiệp có được hình dung chính xác hơn về khách hàng của mình.

Khi số lượng người dùng social tăng lên mỗi năm, có thể hiểu được rằng các công ty cũng phải tăng cường sử dụng social theo. Trên thực tế, ít nhất 92% công ty sử dụng mạng xã hội cho mục đích marketing (Wutzke, 2021).

8. CRM toàn diện giảm bớt sự rắc rối về công nghệ

Nhiều công cụ CRM ngày nay cung cấp các tính năng phức tạp không chỉ để quản lý quan hệ khách hàng mà còn cho việc bán hàng và tiếp thị. Khi các công cụ này bắt đầu được áp dụng rộng rãi hơn, nhiều doanh nghiệp sẽ có thể cắt giảm công nghệ của họ. Điều này có thể giúp các công ty cải thiện năng suất và giảm chi tiêu cho công nghệ.

Ngoài ra, đây là một trong nhiều xu hướng CRM phản ánh sự tích hợp chặt chẽ hơn của CRM trong việc sử dụng công nghệ của một công ty. Để tận dụng tối đa CRM , tốt nhất là các công ty nên thiết lập đồng bộ hóa dữ liệu giữa các công cụ mà nhóm sử dụng. Việc đồng bộ hóa dữ liệu này đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật, cho dù dữ liệu đó được xem ở đâu.

9. CRM tự động hóa nhiều quy trình kinh doanh hơn

Cùng với sự phức tạp ngày càng tăng của các công cụ này, các chuyên gia kinh doanh cũng mong đợi khả năng tự động hóa ngày càng tăng từ CRM. Nhiều CRM ngày nay cũng đã bắt đầu cung cấp các tính năng để giúp các nhóm tự động hóa các công việc thường ngày, chẳng hạn như cập nhật dữ liệu khách hàng, chia sẻ tài liệu và gửi email theo cách thủ công. Những nhiệm vụ này, thường được gọi là “công việc trong công việc”, tiêu tốn đến 60% thời gian quý báu của nhân sự (Koetsier, 2020).

Các quy trình CRM khác nhau được hưởng lợi từ tự động hóa. Ví dụ: bạn có thể thiết lập quy trình làm việc email tự động để thu hút khách hàng tiềm năng, gửi thông tin theo dõi cho các giỏ hàng bị bỏ rơi và tiếp cận khách hàng với các đề xuất sản phẩm (Hufford, 2021). Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ này, các chuyên gia CRM có thể tập trung vào các công việc tạo ra nhiều giá trị hơn như vạch ra hành trình của khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng.

10. CRM thông minh hơn thông qua AI

CRM tiếp tục phát triển lên tầm cao mới nhờ vào công nghệ như trí tuệ nhân tạo. Việc tích hợp AI vào CRM không hẳn là mới nhưng nó là thứ được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đáng kể đến cách các doanh nghiệp thực hiện CRM trong tương lai. Trên thực tế, thị trường CRM hỗ trợ AI dự kiến sẽ trị giá 73 tỷ đô la vào năm 2023 (Infoholic Research LLP).

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của việc tích hợp AI vào CRM liên quan đến khả năng AI nhanh chóng sàng lọc và hiểu được khối lượng lớn dữ liệu phi cấu trúc. Công nghệ có thể xác định các mẫu và xu hướng trong hành vi mua của người tiêu dùng, phân khúc khách hàng theo những cách mới. Hơn nữa, AI có thể đưa ra các đề xuất tại các điểm khác nhau của phễu bán hàng, giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Ví dụ: một số hệ thống CRM nâng cao sử dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra dự đoán về các nguồn khách hàng tiềm năng. Các CRM khác cũng sử dụng AI để cung cấp hỗ trợ tự động thông qua chatbots.

11. CRM giúp nhận dạng giọng nói và hội thoại người dùng

Tương tự như AI, công nghệ giọng nói có tiềm năng cải thiện khả năng của các công cụ CRM. Công nghệ giọng nói giúp phần mềm dễ tiếp cận và dễ sử dụng hơn. Ví dụ, trong nhiều trường hợp, các nhóm có thể sử dụng các tính năng chuyển lời nói thành văn bản để tăng tốc độ nhập dữ liệu một cách đáng kể. Thông qua phần mềm nhận dạng giọng nói, các nhóm cũng có thể dễ dàng ghi lại các cuộc họp cho mục đích tài liệu.

Hơn nữa, các chuyên gia kinh doanh hy vọng sẽ có nhiều công cụ CRM sớm áp dụng giao diện người dùng đàm thoại. Thông qua giao diện người dùng trực quan này, các nhóm sẽ có thể tương tác với hệ thống CRM thông qua một loạt các cụm từ bằng lời nói và văn bản. Thông qua những tương tác đơn giản này, các nhóm sẽ có thể nhanh chóng truy cập hoặc nhập dữ liệu khách hàng, tạo báo cáo và ưu tiên các nhiệm vụ (Blank, 2020).

12. CRM tiếp tục hưởng lợi từ các thiết bị IoT

Việc tích hợp các thiết bị IoT vào CRM không phải là mới nhưng có khả năng sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Số lượng thiết bị IoT tăng lên mỗi năm và nhiều nhà phát triển CRM tiếp tục tận dụng lợi thế của sự tăng trưởng này. Do đó, nhiều hệ thống trong số này đã bắt đầu tích hợp các nguồn cấp dữ liệu IoT từ nhiều loại thiết bị.

Bằng cách cung cấp nhiều nguồn dữ liệu hơn, công nghệ IoT được kỳ vọng sẽ cải thiện các CRM của các tổ chức và cung cấp thông tin chi tiết sâu sắc hơn về hành vi của người tiêu dùng. Các thiết bị IoT cũng có thể gửi dữ liệu về các lỗi sản phẩm trực tiếp tới hệ thống CRM của tổ chức (Totah, 2020). Bằng cách này, các đại diện dịch vụ khách hàng có thể chủ động hơn trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Nguồn cấp dữ liệu IoT cũng cung cấp dữ liệu khách hàng theo thời gian thực, hỗ trợ các nhóm trong việc tạo các chiến dịch bán hàng và tiếp thị siêu cá nhân hóa.

13. Cải thiện tính di động cho phần mềm CRM

CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên được ra mắt vào năm 1999 và các ứng dụng này vẫn phát triển mạnh mẽ. Nhiều chuyên gia kinh doanh dự kiến sẽ áp dụng rộng rãi hơn CRM trên thiết bị di động trong những năm tới, đặc biệt là khi ngày càng nhiều người dùng CRM truy cập các hệ thống này từ nhiều thiết bị. Thông qua CRM di động, các nhóm cũng có được lợi thế khi truy cập dữ liệu khách hàng và làm việc từ mọi nơi.

Tính linh hoạt và tính di động này trở nên đặc biệt quan trọng trong đại dịch COVID-19, khi các công ty áp dụng chế độ làm việc từ xa. Các hệ thống CRM di động này cũng tỏ ra rất quan trọng trong việc đảm bảo rằng các nhóm duy trì quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng quan trọng ngay cả khi ở ngoài văn phòng (Totah, 2020).

Để đảm bảo hiệu quả, hầu hết các công cụ CRM dành cho thiết bị di động đều có giao diện thân thiện với người dùng, nhiều tích hợp và chức năng ngoại tuyến. Các tính năng bảo mật mạnh mẽ cũng đảm bảo sự an toàn và riêng tư của dữ liệu khách hàng.


14. CRM tự phục vụ sẽ trở thành tiêu chuẩn

Khi khách hàng được trao quyền nhiều hơn, họ sẽ tự tìm cách giải quyết các vấn đề với sản phẩm và dịch vụ. Do đó, hầu hết người tiêu dùng hiện nay đều mong đợi các công ty có một cổng thông tin tự phục vụ. Thông qua cổng thông tin này, khách hàng có quyền truy cập vào các tài nguyên như cơ sở kiến thức và diễn đàn người dùng.

Xu hướng CRM hiện tại cho thấy rằng nhiều cổng thông tin tự phục vụ này đang được tích hợp vào phần mềm CRM. Thông qua những tích hợp này, doanh nghiệp có được những hiểu biết sâu về các vấn đề chung của khách hàng và dự đoán nhu cầu. Nhiều hệ thống CRM hiện nay cũng đi kèm với chatbot có thể giải quyết các truy vấn thông thường của khách hàng và gửi các đề nghị được cá nhân hóa. Tất nhiên, các chatbot này cũng thu thập dữ liệu khách hàng có giá trị.

15. CRM dành cho solopreneurs và freelancer

Bất chấp sự phức tạp ngày càng tăng, các nền tảng CRM ngày nay đã trở nên dễ tiếp cận hơn. Có sẵn ở nhiều mức giá khác nhau và với các tính năng khác nhau, các công cụ CRM hiện nay thường được sử dụng bởi người làm các freelancer và solopreneurs.

Các hệ thống này thường có các khả năng thiết yếu mà các freelancer và solopreneurs cần, từ quản lý liên hệ đến theo dõi giao dịch và lập hóa đơn. Một số phần mềm thậm chí còn cung cấp các tính năng quản lý khách hàng. Bằng cách sử dụng các công cụ CRM cho những nhiệm vụ này, các solopreneurs có thể tập trung vào việc phát triển doanh nghiệp của họ.

Với những tính năng này, thật dễ dàng để thấy cách một công ty có thể hưởng lợi từ phần mềm CRM. Hơn nữa, việc sử dụng CRM là một chủ đề phổ biến giữa các solopreneurs đã đạt được doanh thu hơn 1 triệu đô la (Pofeldt, n.d.).


Tận dụng các xu hướng CRM này để tạo lợi thế cho bạn

Trên đây Onnet Consulting đã cập nhật về các xu hướng hiện tại trong CRM, bạn có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để đảm bảo mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Đây là thời điểm tốt để đánh giá việc sử dụng hệ thống CRM của bạn và xem liệu những công cụ này có còn đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp bạn hay không.

Nếu bạn đã phát triển nhanh hơn các hệ thống mà bạn hiện đang sử dụng, thì tin tốt là không thiếu các hệ thống CRM nâng cao hơn để thay thế chúng. Các nền tảng phức tạp này đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn được hưởng lợi từ các xu hướng CRM, chẳng hạn như tự động hóa, AI và giao diện người dùng đàm thoại.

Đoạn trích sống động sẽ được hiển thị tại đây... Thông báo này xuất hiện vì bạn đã không cung cấp cả bộ lọc và mẫu để sử dụng.
15 xu hướng phần mềm CRM 2022/23
Minh Ngoc 6 tháng 10, 2022
CHIA SẺ BÀI VIẾT NÀY
THẺ PHÂN LOẠI

\

Nâng cấp Odoo phiên bản cũ sang phiên bản mới
Tại sao bạn nên chuyển sang phiên bản mới nhất của Odoo? Khi nào bạn nên chuyển đổi sang phiên bản mới?