Với sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khóc liệt, quản lý quan hệ khách hàng tốt trở thành lợi thế cạnh tranh không nhỏ của doanh nghiệp. Theo xu thế, ngày càng có nhiều giải pháp phần mềm CRM được tích hợp công nghệ mới ra đời khiến các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đưa ra lựa chọn.
Bên cạnh đó, kỳ vọng của khách hàng đối với các doanh nghiệp càng tăng cao hơn sau đại dịch COVID-19. Theo khảo sát, 58% người tiêu dùng mong đợi dịch vụ khách hàng tốt hơn so với cách đây một năm (Talkdesk, 2021).
Để giúp các chủ doanh nghiệp trong việc lựa chọn giải pháp phù hợp, Onnet Consulting đã điểm qua các xu hướng CRM đáng chú ý nhất cho năm 2024. Khi biết các xu hướng này, chủ doanh nghiệp và đội ngũ của họ có thể hiểu rõ hơn về cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.
Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm CRM là phần mềm chuyên dùng để quản lý mối quan hệ với khách hàng trong doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp thiết lập, quản lý và duy trì mối quan hệ, các hoạt động tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Từ đó, giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh trong dài hạn.
Top 15+ phần mềm CRM hiện nay tại Việt Nam
1. Zoho CRM
* Tính năng nổi bật:
+ Tích hợp đa kênh: phần mềm CRM Zoho dễ dàng tích hợp số điện thoại, email, mạng xã hội... giúp người dùng dễ dàng quản lý và tương tác với khách hàng đa kênh trên một nền tảng duy nhất.
+ Quản lý quy trình bán hàng linh hoạt giúp người dùng dễ dàng theo dõi và điểm chỉnh hoạt động bán hàng sao cho tối ưu.
+ Tích hợp kho ứng dụng và bộ công cụ thông minh, đặc biệt là tính năng tiếp thị tự động.
* Ưu điểm:
+ Phần mềm CRM Zoho được thiết kế linh hoạt và dễ dàng sử dụng
+ Giá cả hợp lý: bao gồm cả phiên bản miễn phí và mất phí
+ Dễ dàng tích hợp với ứng dụng của bên thứ 3
* Nhược điểm
+ Tính năng miễn phí của phần mềm CRM này còn nhiều hạn chế về tính năng và dung lượng
+ Hỗ trợ khách hàng từ hãng chưa thực sự tốt theo trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng. Nên việc triển khai thông qua các đối tác của Zoho tại Việt Nam là phương án yêu thích của doanh nghiệp Việt.
* Chi phí
Phần mềm CRM Zoho có 2 phiên bản: miễn phí và trả phí. Phiên bản trả phí gồm:
+ Gói tiêu chuẩn: từ 12$/ người/tháng hoặc từ 144$/năm
+ Gói chuyên nghiệp: từ 20$/người/ tháng hoặc 240$/năm
+ Gói doanh nghiệp: từ 35$/người/ tháng hoặc 420$/năm
2. Odoo CRM
Tính năng nổi bật
Quản lý quan hệ khách hàng toàn diện như thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, cơ hội bán hàng và quản lý hoạt động bán hàng
Tích hợp dễ dàng với các phân hệ quản lý khác trong doanh nghiệp như: tài chính, bán hàng, kho vận…
Tích hợp module tự động hóa giúp giảm thiểu tác vụ thủ công.
Ưu điểm
Là phần mềm CRM mã nguồn mở, dễ dàng tùy chỉnh theo nhu cầu doanh nghiệp
Giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng, có ngôn ngữ tiếng Việt
Nhược điểm
Phức tạp trong quá trình triển khai ban đầu
Còn nhiều hạn chế với phiên bản miễn phí
Chi phí
Phần mềm Odoo CRM gồm 2 phiên bản: miễn phí và trả phí. Phiên bản trả phí từ 390$/năm.
3. Salesforce CRM
Tính năng nổi bật:
Quản lý khách hàng toàn diện bao gồm: thông tin khách hàng, hoạt động mua hàng. Từ đó quản lý các cơ hội bán hàng và quản lý hoạt động bán hàng hiệu quả
Tích hợp mạnh mẽ với nhiều ứng dụng và đối tác thứ ba giúp tăng hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng
Tính năng tùy chỉnh linh hoạt giúp doanh nghiệp dễ dàng tùy chỉnh theo nhu cầu
Ưu điểm
Phần mềm CRM của Salesforce thích hợp với công ty ở đa lĩnh vực, đa quy mô từ nhỏ đến lớn
Tích hợp mạnh mẽ giúp tăng tính liên kết và hiệu quả hoạt động kinh doanh doanh nghiệp
Đội ngũ, cộng đồng hỗ trợ tích cực
Nhược điểm
Phần mềm CRM này có chi phí cao
Phần mềm phức tạp, đòi hỏi người dùng phải được đào tạo kỹ lưỡng
Chi phí
Chi phí triển khai Salesforce tối thiểu từ 25$/người/tháng
4. Hubspot CRM
Ưu điểm
Có cung cấp phiên bản miễn phí và dễ dàng sử dụng cho người dùng
Tài liệu và cộng đồng hỗ trợ chi tiết, đầy đủ, nhanh chóng
Nhược điểm
Còn nhiều hạn chế đối với phiên bản miễn phí
Bị phụ thuộc nhiều vào các công cụ tiếp thị do Hubspot cung cấp
Hạn chế khi áp dụng cho doanh nghiệp có quy mô lớn
Chi phí
Ngoài phiên bản miễn phí, phiên bản trả phí của phần mềm CRM Hubspot sẽ có mức phí tối thiểu từ 50$/người/tháng.
5. Microsoft Dynamics CRM
Ưu điểm
Phần mềm CRM của Microsoft Dynamics được sử dụng hệ sinh thái của Microsoft
Dễ dàng tùy chỉnh theo nhu cầu doanh nghiệp
Tính năng đa dạng, phong phú
Nhược điểm
Cần nhiều tài nguyên và đòi hỏi khả năng quản lý phức tạp
Chi phí triển khai cao, phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô vừa trở lên
Giao diện người dùng phức tạp
Chi phí
Chi phí của phần mềm Microsoft Dynamics CRM tối thiểu từ 65$/người/ tháng.
6. Vtiger CRM
Ưu điểm:
Là phần mềm CRM mã nguồn mở, dễ dàng tinh chỉnh theo nhu cầu của doanh nghiệp
Cung cấp nhiều tiện ích mở rộng hỗ trợ hoạt động CRM doanh nghiệp và dễ dàng tích hợp
Cung cấp tính năng quản lý khách hàng đa dạng
Nhược điểm
Giao diện người dùng chưa tối ưu
Hoạt động hỗ trợ khách hàng chưa thực sự tốt từ hãng
Chi phí
Chi phí của phần mềm Vtiger CRM tối thiểu từ 30$/người/ tháng.
7. Acumatica CRM
Ưu điểm
Hệ thống thông tin dữ liệu liền mạch, đồng bộ với dữ liệu của các bộ phận khác trong doanh nghiệp
Dễ dàng tùy chỉnh theo nhu cầu của doanh nghiệp
Tích hợp tính năng tiếp thị đa kênh ưu việt
Giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng
Nhược điểm
Giá thành cao nên phần mềm CRM này thích hợp với các doanh nghiệp có quy mô lớn
Quá trình triển khai và cấu hình phức tạp đòi hỏi đội ngũ có chuyên môn kỹ thuật cao
8. Sugar CRM
Ưu điểm:
Khả năng tích hợp ưu việt với nhiều ứng dụng và hệ thống khác như: email, microsoft office…
Giao diện thân thiện với người dùng
Dễ dàng tùy chỉnh theo nhu cầu
Cho phép người dùng 7 ngày dùng thử miễn phí
Nhược điểm
Phiên bản cơ bản hạn chế nhiều tính năng
Yêu cầu kỹ thuật triển khai ban đầu phức tạp
Chưa hỗ trợ ngôn ngữ tiếng Việt
Chi phí
Chi phí sử dụng phần mềm CRM của Sugar tối thiểu 40$/người/ tháng.
9. Insightly CRM
Ưu điểm
Phần mềm CRM cung cấp cho người dùng bản dùng thử miễn phí trong 14 ngày
Thích hợp cho doanh nghiệp với quy mô nhỏ
Cung cấp đầy đủ các tính năng trong quản trị quan hệ khách hàng, tự động hóa tiếp thị…
Nhược điểm
Tính năng cung cấp chưa đa dạng
Hiện tại chưa hỗ trợ tiếng Việt nên sẽ gây khó khăn cho người dùng trong quá trình sử dụng
Chi phí
Chi phí phần mềm Insightly CRM tối thiểu từ 29$ - 49$/người/ tháng, tùy theo gói đăng ký và thanh toán trọn gói theo năm.
10. Infusionsoft by Keap
Ưu điểm
Thiết lập quy trình quản trị quan hệ khách hàng tự động hóa
Nhược điểm
Phần mềm CRM Infusionsoft by Keap tính phí trên user và khách hàng. Chi phí cao
Giao diện phức tạp
Chi phí
Chi phí từ 40$/người dùng/ tháng
11. Pega CRM
Ưu điểm
Cung cấp tính năng tự động hóa và tích hợp với quy trình kinh doanh của doanh nghiệp
Chính sách chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt
Nhược điểm
Chi phí cao
Không phổ biến tại Việt Nam
12. Freshworks CRM
Ưu điểm
Giao diện thân thiện với người dùng Việt Nam
Cung cấp cho người dùng 21 ngày dùng thử miễn phí để trải nghiệm các tính năng của Freshworks CRM
Nhược điểm
Không thích hợp với doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ
Phần mềm CRM Freshworks chưa hỗ trợ ngôn ngữ tiếng Việt
Chi phí
Chi phí phần mềm CRM Freshworks tối thiểu 29$/người/ tháng
13. Sheet CRM
Ưu điểm:
Công cụ hoàn toàn miễn phí, dễ sử dụng
Nhược điểm
Còn hạn chế trong việc lưu trữ dữ liệu đối với trường hợp dữ liệu data lớn
Dễ bị mất/ xóa dữ liệu
Thiếu tính bảo mật
Chi phí
Phần mềm hoàn toàn miễn phí
16 xu hướng phần mềm CRM 2024
1. Sự phát triển của công cụ Low-code, No-code
Các phần mềm Low-code, no-code tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của các hệ thống CRM. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ/phần mềm CRM đã phát triển nền tảng mở. Điều này, cho phép các đơn vị kinh doanh tạo ra quy trình và trải nghiệm tùy chỉnh mà không nhất thiết phải có sự tham gia của đội ngũ IT.
2. Thị trường CRM tiếp tục mở rộng
Nếu như dự báo trước đây nhận định rằng thị trường CRM sẽ đạt trị giá 113 tỷ đô la vào năm 2027 thì theo Fortune Business Insights chỉ ra rằng thị trường CRM toàn cầu thậm chí có thể đạt đến 129 tỷ đô la vào năm 2028.
Những gã khổng lồ trong thị trường này như Microsoft, Zoho và Visma vẫn tiếp tục thống trị thậm chí có khả năng tiếp tục chiếm thị phần lớn hơn trong tương lai (Latka, 2020). Sự tăng trưởng của các công ty này đến từ việc các doanh nghiệp tăng cường đầu tư vào các phần mềm CRM hàng đầu. Bằng cách đầu tư như vậy, chủ doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng họ có các công cụ cần thiết để duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Xu hướng CRM 2022 hiện chỉ ra rằng các doanh nghiệp có thể kiếm được tới 30 đô la cho mỗi đô la chi tiêu cho CRM (Carter, 2021). Chỉ riêng ROI tiềm năng đã làm cho công nghệ CRM trở thành một khoản đầu tư đúng đắn cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
3. Sử dụng phần mềm CRM để hiểu sâu hơn về khách hàng
Xu hướng phần mềm CRM cho thấy rằng CRM đã phát triển để làm được nhiều việc hơn là chỉ quản lý liên hệ và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Các công cụ này hiện hoạt động để cung cấp cho các doanh nghiệp cái nhìn chi tiết hơn về khách hàng, nhờ vào lượng dữ liệu thu thập được. Sử dụng dữ liệu từ các phần mềm CRM, đội ngũ bán hàng và hỗ trợ khách hàng có thể xây dựng hồ sơ toàn diện của từng khách hàng mà họ tương tác.
Đặc biệt, đội ngũ bán hàng có được nhiều lợi ích từ cái nhìn rõ ràng về khách hàng. Theo một báo cáo trong ngành bán hàng, 70% nhân viên bán hàng coi CRM là “rất quan trọng” để chốt giao dịch (Chang, 2021).
4. Kết nối tất cả các khía cạnh kinh doanh với CRM
Khi hành vi của người tiêu dùng thay đổi và ngày càng có nhiều khách hàng phụ thuộc vào các tương tác ảo thì càng có nhiều doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của việc duy trì một hệ thống CRM. Để tận dụng hết những lợi ích do CRM mang lại, các công ty và tổ chức phải tích hợp phần mềm CRM vào tất cả các quy trình kinh doanh.
Bằng cách tích hợp CRM với các phần mềm và công cụ kinh doanh khác, các công ty có thể xây dựng một cái nhìn bao quát, duy nhất về từng khách hàng. Đổi lại, các hệ thống marketing có thể sử dụng nguồn thông tin duy nhất này để tạo ra các hành trình khách hàng được cá nhân hóa cao. Kết quả là, những hành trình được cá nhân hóa này giúp tăng lòng trung thành với thương hiệu (Salesforce, n.d.).
Ví dụ, hầu hết các công cụ CRM ngày nay có thể được tích hợp với một loạt các phần mềm marketing, bao gồm cả các nền tảng email marketing. Đồng bộ hóa dữ liệu giữa hệ thống CRM và marketing đảm bảo rằng dữ liệu liên hệ của khách hàng luôn được cập nhật. Sự tích hợp này cũng giảm thiểu rắc rối khi xử lý các email trùng lặp.
5. Tất cả các bộ phận sẽ dựa vào phần mềm CRM
Cùng với xu hướng tích hợp CRM vào mọi bộ phận của doanh nghiệp, các chuyên gia kinh doanh cũng mong muốn CRM sẽ được sử dụng cho tất cả các phòng ban trong một tổ chức. Theo truyền thống, phần mềm CRM được coi là công cụ cho bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng trong việc bán hàng và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, điều này có thể thay đổi trong những năm tới khi CRM trở thành một phần của hệ thống công nghệ được toàn bộ tổ chức sử dụng.
Hơn nữa, theo xu hướng phần mềm CRM, việc sử dụng CRM trên toàn công ty có thể đến sớm hơn khi các tổ chức nhận ra phần mềm CRM chưa được sử dụng đầy đủ như thế nào. Một nghiên cứu thậm chí còn cho thấy 80% doanh nghiệp nhận ra rằng các phần mềm CRM đem lại lợi ích lớn hơn việc chỉ hỗ trợ các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng (Salesforce).
Ví dụ: phòng tài chính và kế toán cũng có thể hưởng lợi từ các công cụ CRM, đặc biệt là những công cụ đi kèm với các tính năng phần mềm lập hóa đơn (Akhrin, 2021). Khi đội ngũ bán hàng chốt thành công các giao dịch, nhóm kế toán có thể sử dụng các hệ thống CRM này để gửi ngay hóa đơn cho khách hàng. Việc sử dụng các hệ thống này để quản lý hóa đơn và thanh toán cũng giúp theo dõi doanh thu dễ dàng hơn.
6. Vai trò lớn hơn của CRM trong trải nghiệm khách hàng
CRM đã phát triển để đóng một vai trò quan trọng hơn trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này phần lớn là do khả năng của phần mềm CRM trong việc hoạt động như một vị trí tập trung cho tất cả dữ liệu khách hàng. Những công cụ này cung cấp tất cả dữ liệu mà doanh nghiệp cần để tạo ra trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và cuối cùng là gia tăng lợi nhuận.
Do đó, tương lai của CRM liên quan đến việc hỗ trợ các tổ chức khi họ tăng cường các nỗ lực cá nhân hóa (Hufford, 2021). Thông qua các công cụ CRM, các phòng ban có thể xử lý khối lượng tương tác khách hàng ngày càng tăng trong khi đảm bảo rằng mỗi thông điệp đều được nhắm mục tiêu cụ thể và tùy chỉnh. Những nỗ lực như vậy có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực ngay lập tức là điều quan trọng. Điều này đặc biệt đúng vì xu hướng CRM 2020 chỉ ra rằng hơn 60% khách hàng sẽ nói chuyện với gia đình và bạn bè của họ về trải nghiệm tiêu cực với công ty (Smart Insights, 2020).
7. Sự trỗi dậy của CRM ít kênh
Tiếp nối xu hướng CRM năm 2023, CRM ít kênh có thể trở thành tiêu chuẩn sớm hơn các doanh nghiệp nghĩ. Chúng ta đã nghe về lợi ích của việc phát triển chiến lược đa kênh trong bối cảnh marketing đa kênh. Tuy nhiên, các chuyên gia kinh doanh kỳ vọng công nghệ CRM sẽ tiến thêm một bước nữa và áp dụng chiến lược ít kênh.
Trái ngược với CRM đa kênh, liên quan đến việc gặp gỡ khách hàng trên tất cả các kênh họ sử dụng, phương pháp CRM ít kênh ít tập trung hơn vào các kênh giao tiếp này, một trong những xu hướng mới nổi nhất trong CRM. CRM ít kênh cũng cho rằng khách hàng không quan tâm đến nỗ lực của doanh nghiệp nhằm điều chỉnh thông tin liên lạc của khách hàng và các đại lý cũng vậy. Thay vào đó, đại diện bán hàng và dịch vụ khách hàng nên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, phù hợp và được cá nhân hóa cao (Second to None, n.d.)
Ngoài ra, với chiến lược CRM ít kênh, khách hàng là trung tâm của các quy trình CRM, từ đầu đến cuối. Để hỗ trợ những nỗ lực đó từ các doanh nghiệp, các công cụ CRM dự kiến sẽ tích hợp công nghệ tiên tiến cho phép thu thập dữ liệu khách hàng chuyên sâu hơn.
Báo hiệu tốt cho xu hướng này là 43% doanh nghiệp bán lẻ đã triển khai các giải pháp tích hợp các phần mềm CRM và nền tảng ERP.
8. Social CRM tiếp tục phát triển
Social CRM không có dấu hiệu chậm lại trong những năm tới. CRM này nổi lên như một trong những phương pháp hay nhất về CRM năm 2023 và các doanh nghiệp ngày nay tiếp tục sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Để tạo điều kiện thuận lợi cho điều này, nhiều công cụ CRM ngày nay tích hợp với các kênh truyền social phổ biến như Facebook, Twitter và LinkedIn.
Ngoài các phần mềm CRM cung cấp tích hợp với các kênh social, các doanh nghiệp ngày nay có thể tận dụng các giải pháp Social CRM. Thông qua những công cụ này, các công ty có thể hiểu rõ hơn về lượng lớn dữ liệu khách hàng, bao gồm cả thói quen mua hàng và phản hồi về sản phẩm. Thông tin có thể giúp doanh nghiệp có được hình dung chính xác hơn về khách hàng của mình.
Khi số lượng người dùng social tăng lên mỗi năm, có thể hiểu được rằng các công ty cũng phải tăng cường sử dụng social theo. Trên thực tế, ít nhất 92% công ty sử dụng mạng xã hội cho mục đích marketing (Wutzke, 2021).
9. CRM toàn diện giảm bớt sự rắc rối về công nghệ
Nhiều phần mềm CRM ngày nay cung cấp các tính năng phức tạp không chỉ để quản lý quan hệ khách hàng mà còn cho việc bán hàng và tiếp thị. Khi các công cụ này bắt đầu được áp dụng rộng rãi hơn, nhiều doanh nghiệp sẽ có thể cắt giảm công nghệ của họ. Điều này có thể giúp các công ty cải thiện năng suất và giảm chi tiêu cho công nghệ.
Ngoài ra, đây là một trong nhiều xu hướng CRM phản ánh sự tích hợp chặt chẽ hơn của CRM trong việc sử dụng công nghệ của một công ty. Để tận dụng tối đa CRM , tốt nhất là các công ty nên thiết lập đồng bộ hóa dữ liệu giữa các công cụ mà nhóm sử dụng. Việc đồng bộ hóa dữ liệu này đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật, cho dù dữ liệu đó được xem ở đâu.
10. CRM tự động hóa nhiều quy trình kinh doanh hơn
Cùng với sự phức tạp ngày càng tăng của các công cụ này, các chuyên gia kinh doanh cũng mong đợi khả năng tự động hóa ngày càng tăng từ CRM. Nhiều CRM ngày nay cũng đã bắt đầu cung cấp các tính năng để giúp các nhóm tự động hóa các công việc thường ngày, chẳng hạn như cập nhật dữ liệu khách hàng, chia sẻ tài liệu và gửi email theo cách thủ công. Những nhiệm vụ này, thường được gọi là “công việc trong công việc”, tiêu tốn đến 60% thời gian quý báu của nhân sự (Koetsier, 2020).
Các quy trình CRM khác nhau được hưởng lợi từ tự động hóa. Ví dụ: bạn có thể thiết lập quy trình làm việc email tự động để thu hút khách hàng tiềm năng, gửi thông tin theo dõi cho các giỏ hàng bị bỏ rơi và tiếp cận khách hàng với các đề xuất sản phẩm (Hufford, 2021). Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ này, các chuyên gia CRM có thể tập trung vào các công việc tạo ra nhiều giá trị hơn như vạch ra hành trình của khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng.
11. CRM thông minh hơn thông qua AI
CRM tiếp tục phát triển lên tầm cao mới nhờ vào công nghệ như trí tuệ nhân tạo. Việc tích hợp AI vào CRM không hẳn là mới nhưng nó là thứ được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đáng kể đến cách các doanh nghiệp thực hiện CRM trong tương lai. Trên thực tế, thị trường CRM hỗ trợ AI dự kiến sẽ trị giá 73 tỷ đô la vào năm 2023 (Infoholic Research LLP).
Một trong những lợi ích quan trọng nhất của việc tích hợp AI vào CRM liên quan đến khả năng AI nhanh chóng sàng lọc và hiểu được khối lượng lớn dữ liệu phi cấu trúc. Công nghệ có thể xác định các mẫu và xu hướng trong hành vi mua của người tiêu dùng, phân khúc khách hàng theo những cách mới. Hơn nữa, AI có thể đưa ra các đề xuất tại các điểm khác nhau của phễu bán hàng, giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Ví dụ: một số phần mềm CRM nâng cao sử dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra dự đoán về các nguồn khách hàng tiềm năng. Các phần mềm CRM khác cũng sử dụng AI để cung cấp hỗ trợ tự động thông qua chatbots.
12. CRM giúp nhận dạng giọng nói và hội thoại người dùng
Tương tự như AI, công nghệ giọng nói có tiềm năng cải thiện khả năng của các công cụ CRM. Công nghệ giọng nói giúp phần mềm dễ tiếp cận và dễ sử dụng hơn. Ví dụ, trong nhiều trường hợp, các nhóm có thể sử dụng các tính năng chuyển lời nói thành văn bản để tăng tốc độ nhập dữ liệu một cách đáng kể. Thông qua phần mềm nhận dạng giọng nói, các nhóm cũng có thể dễ dàng ghi lại các cuộc họp cho mục đích tài liệu.
Hơn nữa, các chuyên gia kinh doanh hy vọng sẽ có nhiều phần mềm CRM sớm áp dụng giao diện người dùng đàm thoại. Thông qua giao diện người dùng trực quan này, các nhóm sẽ có thể tương tác với phần mềm CRM thông qua một loạt các cụm từ bằng lời nói và văn bản. Thông qua những tương tác đơn giản này, các nhóm sẽ có thể nhanh chóng truy cập hoặc nhập dữ liệu khách hàng, tạo báo cáo và ưu tiên các nhiệm vụ (Blank, 2020).
13. CRM tiếp tục hưởng lợi từ các thiết bị IoT
Việc tích hợp các thiết bị IoT vào CRM không phải là mới nhưng có khả năng sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Số lượng thiết bị IoT tăng lên mỗi năm và nhiều nhà phát triển CRM tiếp tục tận dụng lợi thế của sự tăng trưởng này. Do đó, nhiều hệ thống trong số này đã bắt đầu tích hợp các nguồn cấp dữ liệu IoT từ nhiều loại thiết bị.
Bằng cách cung cấp nhiều nguồn dữ liệu hơn, công nghệ IoT được kỳ vọng sẽ cải thiện các CRM của các tổ chức và cung cấp thông tin chi tiết sâu sắc hơn về hành vi của người tiêu dùng. Các thiết bị IoT cũng có thể gửi dữ liệu về các lỗi sản phẩm trực tiếp tới phần mềm CRM của tổ chức (Totah, 2020). Bằng cách này, các đại diện dịch vụ khách hàng có thể chủ động hơn trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Nguồn cấp dữ liệu IoT cũng cung cấp dữ liệu khách hàng theo thời gian thực, hỗ trợ các nhóm trong việc tạo các chiến dịch bán hàng và tiếp thị siêu cá nhân hóa.
14. Cải thiện tính di động cho phần mềm CRM
CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên được ra mắt vào năm 1999 và các ứng dụng này vẫn phát triển mạnh mẽ. Nhiều chuyên gia kinh doanh dự kiến sẽ áp dụng rộng rãi hơn CRM trên thiết bị di động trong những năm tới, đặc biệt là khi ngày càng nhiều người dùng CRM truy cập các hệ thống này từ nhiều thiết bị. Thông qua CRM di động, các nhóm cũng có được lợi thế khi truy cập dữ liệu khách hàng và làm việc từ mọi nơi.
Tính linh hoạt và tính di động này trở nên đặc biệt quan trọng trong đại dịch COVID-19, khi các công ty áp dụng chế độ làm việc từ xa. Các phần mềm CRM di động này cũng tỏ ra rất quan trọng trong việc đảm bảo rằng các nhóm duy trì quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng quan trọng ngay cả khi ở ngoài văn phòng (Totah, 2020).
Để đảm bảo hiệu quả, hầu hết các công cụ CRM dành cho thiết bị di động đều có giao diện thân thiện với người dùng, nhiều tích hợp và chức năng ngoại tuyến. Các tính năng bảo mật mạnh mẽ cũng đảm bảo sự an toàn và riêng tư của dữ liệu khách hàng.
15. CRM tự phục vụ sẽ trở thành tiêu chuẩn
Khi khách hàng được trao quyền nhiều hơn, họ sẽ tự tìm cách giải quyết các vấn đề với sản phẩm và dịch vụ. Do đó, hầu hết người tiêu dùng hiện nay đều mong đợi các công ty có một cổng thông tin tự phục vụ. Thông qua cổng thông tin này, khách hàng có quyền truy cập vào các tài nguyên như cơ sở kiến thức và diễn đàn người dùng.
Xu hướng CRM hiện tại cho thấy rằng nhiều cổng thông tin tự phục vụ này đang được tích hợp vào phần mềm CRM. Thông qua những tích hợp này, doanh nghiệp có được những hiểu biết sâu về các vấn đề chung của khách hàng và dự đoán nhu cầu. Nhiều phần mềm CRM hiện nay cũng đi kèm với chatbot có thể giải quyết các truy vấn thông thường của khách hàng và gửi các đề nghị được cá nhân hóa. Tất nhiên, các chatbot này cũng thu thập dữ liệu khách hàng có giá trị.
16. CRM dành cho solopreneurs và freelancer
Bất chấp sự phức tạp ngày càng tăng, các nền tảng CRM ngày nay đã trở nên dễ tiếp cận hơn. Có sẵn ở nhiều mức giá khác nhau và với các tính năng khác nhau, các hệ thống CRM hiện nay thường được sử dụng bởi người làm các freelancer và solopreneurs.
Các hệ thống này thường có các khả năng thiết yếu mà các freelancer và solopreneurs cần, từ quản lý liên hệ đến theo dõi giao dịch và lập hóa đơn. Một số phần mềm thậm chí còn cung cấp các tính năng quản lý khách hàng. Bằng cách sử dụng các công cụ CRM cho những nhiệm vụ này, các solopreneurs có thể tập trung vào việc phát triển doanh nghiệp của họ.
Với những tính năng này, thật dễ dàng để thấy cách một công ty có thể hưởng lợi từ phần mềm CRM. Hơn nữa, việc sử dụng CRM là một chủ đề phổ biến giữa các solopreneurs đã đạt được doanh thu hơn 1 triệu đô la (Pofeldt, n.d.).
Tận dụng các xu hướng CRM này để tạo lợi thế cho bạn
Trên đây Onnet Consulting đã cập nhật về các xu hướng hiện tại trong CRM, bạn có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để đảm bảo mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Đây là thời điểm tốt để đánh giá việc sử dụng hệ thống CRM của bạn và xem liệu những công cụ này có còn đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp bạn hay không.
Nếu bạn đã phát triển nhanh hơn các hệ thống mà bạn hiện đang sử dụng, thì tin tốt là không thiếu các phần mềm CRM nâng cao hơn để thay thế chúng. Các nền tảng phức tạp này đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn được hưởng lợi từ các xu hướng CRM, chẳng hạn như tự động hóa, AI và giao diện người dùng đàm thoại.
Hãy liên hệ Onnet Consulting ngay hôm nay để được đội ngũ chuyên gia của chúng tôi tư vấn chi tiết về các giải pháp phần mềm CRM tối ưu cho doanh nghiệp.
